Докликаться до покупателя: формат самовывоза пользуется популярностью в детском ретейле

Печать E-mail
29-04-2021 09:01 | RDT-INFO.RU

Эра омниканальности и сервис click&collect снимают с повестки вопрос «выживет ли офлайн торговля в эпоху роста онлайна»? Функция самовывоза из магазинов позволяет ретейлерам наращивать интернет-продажи, используя преимущества офлайн-сети. MarketMedia изучил, что нужно для успешной организации таких продаж.

Click&collect (возможность заказать интересующий товар в интернет-магазине сети, а забрать его в территориально удобной офлайн-точке продаж) решает для покупателя сразу несколько вопросов. Потребитель экономит время на посещение магазина, так как не тратит время на поиск/подбор товаров. Помимо этого, потребитель уверен в том, что нужный ему товар точно есть в магазине, и он не уйдет без покупки, рассуждает партнёр Data Insight Фёдор Вирин. Еще из плюсов — бесплатная доставка, как правило, и возможность вернуть товар сразу в магазине - клиенту не нужно думать о возврате, если размер не подошел.

Такое объединение e-commerce и традиционного магазина дает большие плюсы и продавцам. По наблюдениям президента Ассоциации компаний интернет - торговли (АКИТ) Артема Соколова, click&collect позволяет развивать ретейлу интернет-ресурсы во всех регионах, независимо от того, насколько хорошо организован там сервис доставки. Потому что расходы на логистику абсолютно устранены, при этом поток клиентов через онлайн-канал увеличивается.

«Повышается и лояльность покупателей: как показывает практика, попробовав удобный сервис, они возвращаются в магазин. Кроме того, легче продвигать сопутствующие товары: и во время оформления заказа, и после — через рассылки, — рассуждает Артем Соколов, — Продавец также получает больше данных для аналитики, что позволит в дальнейшем точнее выстраивать стратегии продаж и персонализированные предложения».

Офлайновый онлайн

MarketMedia попросил рассказать нескольких ретейлеров о своем опыте работы с этим сервисом. По информации сетей, на самовывоз у них приходится довольно существенная доля интернет – заказов. Так, формат самовывоза пользуется особой популярностью у покупателей «Детского мира» — по итогам 2020 года доля онлайн-заказов, выданных в розничных магазинах сети составила 82,2%. В фирменных магазинах, управляемых NBCom Group (iPort Apple Premium Reseller, Samsung, Sony Centre и мультибрендовые магазины NB computers) доля самовывоза колеблется от 60 до 80% от всех заказов через сайт.

В сети «Дочки-сыночки» на самовывоз приходится 56% интернет-заказов, в «Максидоме» 55%. В Lego примерно четверть от всех заказов приходится на click&collect. Аналогичный показатель у Street Beat — в доле продаж за первый квартал 2021 года C&C занимает 25% от всех продаж интернет-магазина ретейлера (сюда входит классический самовывоз и доставка товара со склада под заказ клиента в магазин).

Стратегии по этому сервису у компаний различаются. Так, сеть «Дочки-сыночки» намерена увеличивать число заказов, оформленных к самовывозу из магазина, за счет скорости доставки. А также ретейлер планирует увеличивать процент сборов (соотношение числа выбранных и заказанных покупателем товаров к числу имеющихся в магазине и собранных для самовывоза – Ред.) и будет менять ассортиментную матрицу под интернет-магазин на основе анализа офлайн и онлайн-продаж.

Как объясняет Дмитрий Зольников, руководитель интернет-магазина компании «Дочки-Сыночки», click&collect стал главным драйвером роста онлайн-продаж детских товаров в прошлом году, у клиента все больше растет спрос на этот метод доставки, так как он самый быстрый и дешевый. «Специфика детского сегмента такова, что ассортимент включает большое количество категорий товаров, начиная от питания и предметов гигиены, заканчивая одеждой и крупогабаритом (коляски, автокресла и т.д.). И покупателю удобно получать все в одном месте, в одном магазине», — поясняет он.

Забирай откуда хочешь

В NBCom Group перспективным направлением называют скорее увеличение доставки до клиента — в этом коммерческий директор компании Артем Шукюров видит основную зону роста. В «Максидоме» отмечают, что сеть не стремится специально увеличивать долю заказов, оформленных к самовывозу, так как конечная цель просто обеспечить товарами покупателя, и вовсе необязательно делать это по принципу click&collect. «Мы не даём приоритет данному каналу продаж, а в принципе работаем над общим увеличением продаж торговой сети и ассортиментом, поскольку значительная часть покупателей изучает сайт, а потом приходит совершать покупку уже в торговый зал гипермаркетов», - подчеркивают в «Максидоме». Схожая стратегия и у Street Beat — дать клиенту выбрать, где ему удобно купить товар.

Street Beat добавил функционал PickUp относительно недавно, сейчас этот канал показывает хороший рост. В компании это связывают с тем, что не во всех магазинах может быть представлен весь ассортимент бренда. «Еще мы видим, что канал доставки растет гораздо быстрее, чем канал самовывоза. Покупатели интернет-магазина предпочитают чаще пользоваться услугами курьерских компаний, чем ходить по ТЦ. Но мы понимаем, что есть аудитория, которой нравится ходить по ТЦ и совершать покупки там. Именно на них ориентирован сервис C&C», — делают вывод представители Street Beat.

Про важность разнообразия вариантов доставки говорит и Артем Соколов. «Одна система получения товара не заменяет другую, а обеспечивает удобство каждого отдельного клиента, — рассуждает президент АКИТ, — Сlick&collect отвечает главным потребностям клиентов — совершать покупки комфортно, без траты времени и с возможностью экономить. Но не факт, что этот способ получения заказа будут выбирать все. Хотя те, у кого был налажен этот формат, смогли быстрее отреагировать на запрос о безопасных и бесконтактных решениях во время вспышки коронавирусной инфекции — например, активнее использовать постаматы для выдачи заказов».

Заказать и пощупать

Если говорить про особенности C&C для ретейлера и для покупателя, в отличие от доставки, где ключевую роль играет правильно выстроенные процессы по взаимодействию с транспортными компаниями, основным драйвером самовывоза является география и покрытие офлайн-магазинами. «Чем их больше и чем они удачней расположены — тем больше клиентов предпочтут забрать заказ, не дожидаясь курьера, - рассуждают в LEGO, — Второй важный для клиента момент — это взаимодействие с брендом. Особенно в праздники или дни рождения».

По наблюдению представителей компании, самовывоз наиболее часто выбирают люди, которые предпочитают изучить товар перед покупкой воочию, пощупать его, возможно — даже выбрать что-то другое или дополнительное к своей первоначальной покупке. Еще в случае с click&collect клиент предпочитает оплачивать свой заказ прямо в магазине при получении, а онлайн-платежи намного популярнее в доставках.

В NBCom Group обратили внимание, что постоянные клиенты предпочитают click&collect, а новые клиенты выбирают доставку на дом как способ познакомиться с компанией как с продавцом. А вот в дальнейшем они уже выбирают click&collect. «Из требований к получению заказа — максимальная скорость и индивидуальный подход. Фактически, клиент должен ощущать «бесшовность» своего опыта за счет того, что все оставленные им данные при заказе известны сотруднику: что заказано, какие пожелания к заказу и т.д.», - рассказывает Артем Шукюров.

Дружить будем

Розничные сети испытали немало трудностей, внедряя click&collect. Как поясняет Фёдор Вирин, основной вызов для розничной сети при внедрении функции самовывоза - это IT-система, позволяющая обрабатывать большое количество C&C заказов правильно. Для корректной работы омниканальных заказов необходимо наладить IT-инфраструктуру и быстрое, бесшовное общение сайта, вашей СРМ-системы и розничного магазина, соглашаются представители LEGO.

По словам Артема Соколова, система должна быть спроектирована таким образом, чтобы быть одинаково удобной и покупателям и продавцам. Причем со вторыми все гораздо сложнее. Процесс управления заказами не обойдется одним отдельным программным обеспечением — оно должно быть интегрировано во все внутренние системы магазина, в том числе в товароучетные и кассовые программы. От точности этого внедрения зависит скорость решения возможных вопросов в будущем. «Например, если клиент, сделавший заказ онлайн решит оплатить его в кассу наличными, система должна уметь формировать чек интернет-заказа. Другая возможная сложность: пока покупатель едет за заказом, товар продан. Система должна предусматривать или автоматическое резервирование товара в учетной базе, или подбор аналогичного», — рассказывает Артем Соколов.

Кому собрать, куда положить

Еще один вывоз – это работа с персоналом. Так как при самовывозе на первый план выходит скорость формирования заказа, это требует очень четкого решения всех организационных вопросов вплоть до упаковки. Отладка этого процесса, подготовка персонала — также задача не из простых. Чтобы магазины охотнее работали с интернет-заказами, должна быть подобрана соответствующая система мотивации, желательно не хуже, чем за классический офлайн-чек, считают в LEGO. Плюс в высокий сезон потребуется дополнительное складское пространство в розничных точках.

Дмитрий Зольников к трудностям обеспечения самовывоза из интернет-магазина относит неудобство работы с товаром в ассортименте. Если в офлайн-рознице красная и синяя машинка идут под одним товарным кодом и покупатель сам приходит и выбирает нужный товар, для онлайн-магазина необходимо присвоить код для каждого товара в ассортименте. Потому что покупатель не будет соглашаться получить машинку того цвета, который ему подберет сборщик заказа. Но это достаточно трудоемкая задача. Вторая сложность - узкая матрица товаров, доступная для заказа через самовывоз в интернет-магазине, в сравнении с большим ассортиментом офлайн-магазина, к которому привык покупатель. Он также отмечает, что при самовывозе из магазина процент несборов оказывается выше, чем при оформлении заказа со склада.

Для «Максидома» внедрение услуги самовывоза прошло практически без проблем, и сейчас, если сложности и возникают, то лишь точечно – по отдельным товарам или же если они связаны с человеческим фактором. За счет того, что инфраструктура интернет-торговли не обособлена, а работает единым процессом с розничной торговлей, ретейлер смог избежать многих трудностей. «Количество товаров, доступных к заказу, на сайте корректируется одновременно с совершением покупки; не требуется выделять дополнительные места для хранения товаров под продажи интернет-магазина – эти товары занимают то же самое место на полке (или складе), что и для розничных покупателей. Описания товаров на сайте также корректируются в рабочем режиме», — рассказывают в «Максидоме». Пишет «MarketMedia»

Выбор редактора:

Просмотров: 404
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

  • 18/06

    Боровичские «Мякиши» выиграли полмиллиона рублей в конкурсе Ozon

    Церемония награждения победителей конкурса Оzon «Рождение бизнеса» прошла в июне 2021 года. Среди 23 лауреатов оказалась и фабрика «Мякиши» из города Боровичи. Она получит 500 тысяч рублей на рекламное продвижение своих товаров и услуг на Ozon, сообщает министерство инвестиционной политики Новгородской области.

  • 18/06

    "Союзмультфильм" обсуждает возможное сотрудничество с Netflix

    "Союзмультфильм" обсуждает перспективу создания совместных проектов с американским стриминговым видеосервисом Netflix. Об этом рассказала журналистам председатель правления студии Юлиана Слащева на юбилейном концерте киностудии.

  • 18/06

    В Авито рассказали, во сколько обойдётся наряд на школьный выпускной

    В преддверии школьных выпускных вечеров эксперты Авито провели исследование и выяснили, как изменился спрос на нарядные платья на площадке и сколько стоит одеть выпускницу на бал. В прошедшем месяце спрос на выпускные платья на Авито в России вырос на 25% по сравнению с маем 2019 года (в 2020 году тенденции рынка оказались абсолютно нетипичными, так как из-за пандемии выпускные были отменены).

  • 18/06

    Полнометражный мультфильм "Маша и Медведь" планируют создать к 2025 году

    Создатели анимационного проекта "Маша и Медведь" объявили о планах выпуска четырех тематических анимационных мини-фильмов по мотивам оригинального мультсериала к 2024 году, а также подтвердили планы по созданию полнометражного мультфильма "Маша и Медведь" к 2025 году. Мультфильм "Маша и Медведь" компании Animaccord — единственный российский сериал, который входит в топ-5 самых востребованных детских шоу в мире.

  • 17/06

    Экспертная организация в Чехове показала, как тестирует игрушки и детские товары

    Экспертная организация «ПромМаш Тест» регулярно проводит экскурсии по своим лабораториям. 16 июня инженеры центра показывали ведущим российским производителям индустрии детских товаров, как проводятся испытание подобной продукции. Эксперты рассказали о последних изменениях в технических регламентах, законной процедуре получения сертификатов на товары, продемонстрировали испытания продукции на современном оборудовании.

  • 17/06

    Роспотребнадзор: результаты проверок московских организаций в сфере детства

    12 и 13 июня 2021 специалистами Управления Роспотребнадзора по г. Москве с целью оценки полноты выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, были проведены мониторинговые обследования торговых предприятий, реализующих товары детского ассортимента, образовательных организаций, спортивно-досуговых объектов. Всего было проверено 49 объектов.

  • 17/06

    Директором по маркетингу «Детского мира» назначен Андрей Осокин

    Крупнейший в России и Казахстане омниканальный оператор детских товаров «Детский мир» объявил о назначении Андрея Осокина на должность директора департамента маркетинга и члена Правления Компании, сообщает пресс-служба компании. Андрей будет отвечать за реализацию маркетинговой стратегии «Детского мира», управление портфелем брендов Группы и коммуникации с клиентами.

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image
Перейти: Каталог брендов
  • Новые комментарии
  • Популярные

Информационные партнёры

Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2021 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров
Детские товары оптом. Производители детских товаров. Детские товары оптом от производителя. Продать детские товары. Закупка детских товаров. Поставщики детских товаров. Детские товары бизнес. Торговля детскими товарами.

}