Евгения Тюрина: сценарии клиентского опыта ГК «Детский мир» на Клубе маркетологов ИДТ

Границы между физическим магазином и онлайном сильно размылись и потребители их уже не чувствуют: купил в онлайн, забрал в офлайн — распространённая история. Хотя в сегодняшней кризисной ситуации родители все чаще обращаются в онлайн, чтобы сравнить цены и отзывы, не поддаться на спонтанные покупки и положить в корзину ровно то, что нужно.

Head of marketing communications ГК «Детский мир» Евгения Тюрина на заседании Клуба маркетологов ИДТ, которое пройдет 15 сентября, расскажет об омниканальном опыте клиентов на рынке детских товаров: типах покупателей, сценариях поведения, инструментах поддержки, которые использует крупнейший детский ретейлер.

— Евгения, расскажите о своем опыте работы в «Детском мире»: как давно пришли, зоны ответственности и как Вы в своей повседневной жизни относитесь к омниканальности – где любите совершать покупки, часто ли миксуете онлайн и офлайн-каналы?

— Пришла в Детский мир в октябре 2021 года, сейчас отвечаю за запуск и промоушн в «Детском мире» в России, Белоруссии, Казахстане и в нашем зоомагазине «Зоозавр», а также за продвижение «Детского мира» и «Зоозавра» в целом как брендов.

В своей повседневной жизни я преимущественно пользуюсь онлайн-каналами, особенно люблю маркетплейсы и сервисы экспресс-доставки, однако есть такие товарные категории, за которыми предпочитаю ходить в традиционные магазины.

— Правильно ли утверждение, чтобы быть успешным во всех каналах продаж, надо чтобы ни один из них не уступал другому в скорости обслуживания, в удобстве и так далее или есть другой секрет? Какой он у «Детского мира»? В чем вы замеряете лояльность клиентов? Одинаков ли это показатель в онлайн и офлайн?

— Да, все верно, в этом как раз и есть основной смысл омниканальности. Очень важно поддерживать одинаково хороший уровень сервиса и цен. Мы в «Детском мире» замеряем лояльность с помощью NPS, сейчас этот показатель находится примерно на одинаковом уровне и мы стремимся к тому, чтобы он был одинаково хорош во всех каналах продаж.

— Ваши коллеги рассказали, что родители-покупатели стали реже заходить в физические магазины, но выходят из них с бОльшим чеком, чем это было раньше. Можете подтвердить или опровергнуть эту информацию?­­

— Не совсем так, все сильно зависит от сезонности, а, значит, и от категории покупок. Пока больше покупателей мы наблюдаем в традиционном ритейле, но видим очевидный тренд «перетока» аудитории в омни-сегмент. По товарным категориям расскажу подробнее в своем выступлении 15 сентября, думаю, коллегам будет любопытно узнать свежую информацию о поведении покупателей крупнейшей детской сети магазинов.

— Кто и как анализирует сценарии клиентского опыта в «Детском мире»? Что они дают на практике?

— У нас есть собственная CX-лаборатория, проводящая опросы среди наших покупателей. Благодаря данным и исследованиям клиентского пути, мы можем корректировать нашу омнистратегию и улучшить опыт клиентов.

— Кому адресовано Ваше выступление? Какой опыт коллеги должны из него извлечь и какие решения принять?

— Цель моего выступления — рассказать о том, насколько важен клиенту тот самый омниканальный опыт, и что он дает бизнесу. Возможно, это вдохновит коллег всерьез задуматься об омнистратегии для своего бизнеса.

— Среди тех, что вас слушают будут те, кто делает первые шаги на пути из офлайн в онлайн или обратно – что бы Вы им посоветовали?

— Посоветовала бы продолжать идти. И начинать, действительно, стоит с малого, даже если это, на первый взгляд, будет казаться неидеальным опытом для клиента. Самое главное начать.

Подробнее об участии >>

Выбор редактора:

• Майя Москвичева, гендиректор «Мармелад Медиа»: «Как выиграть место на полке, используя ТВ рекламу и чем могут быть полезны медийные образы героев?»
• Как заставить рекламу на ТВ «работать» на российского производителя товаров для детей?
• Анастасия Сидорина, «Ромир»: «Индекс покупательской активности родителей стабилизировался и перешел в позитивную зону»