Евгения Тюрина: сценарии клиентского опыта ГК «Детский мир» на Клубе маркетологов ИДТ

14-09-2022 09:07 | RDT-INFO.RU

Границы между физическим магазином и онлайном сильно размылись и потребители их уже не чувствуют: купил в онлайн, забрал в офлайн — распространённая история. Хотя в сегодняшней кризисной ситуации родители все чаще обращаются в онлайн, чтобы сравнить цены и отзывы, не поддаться на спонтанные покупки и положить в корзину ровно то, что нужно.

Head of marketing communications ГК Детский мир Евгения Тюрина

Head of marketing communications ГК «Детский мир» Евгения Тюрина на заседании Клуба маркетологов ИДТ, которое пройдет 15 сентября, расскажет об омниканальном опыте клиентов на рынке детских товаров: типах покупателей, сценариях поведения, инструментах поддержки, которые использует крупнейший детский ретейлер.

— Евгения, расскажите о своем опыте работы в «Детском мире»: как давно пришли, зоны ответственности и как Вы в своей повседневной жизни относитесь к омниканальности – где любите совершать покупки, часто ли миксуете онлайн и офлайн-каналы?

— Пришла в Детский мир в октябре 2021 года, сейчас отвечаю за запуск и промоушн в «Детском мире» в России, Белоруссии, Казахстане и в нашем зоомагазине «Зоозавр», а также за продвижение «Детского мира» и «Зоозавра» в целом как брендов.

В своей повседневной жизни я преимущественно пользуюсь онлайн-каналами, особенно люблю маркетплейсы и сервисы экспресс-доставки, однако есть такие товарные категории, за которыми предпочитаю ходить в традиционные магазины.

— Правильно ли утверждение, чтобы быть успешным во всех каналах продаж, надо чтобы ни один из них не уступал другому в скорости обслуживания, в удобстве и так далее или есть другой секрет? Какой он у «Детского мира»? В чем вы замеряете лояльность клиентов? Одинаков ли это показатель в онлайн и офлайн?

— Да, все верно, в этом как раз и есть основной смысл омниканальности. Очень важно поддерживать одинаково хороший уровень сервиса и цен. Мы в «Детском мире» замеряем лояльность с помощью NPS, сейчас этот показатель находится примерно на одинаковом уровне и мы стремимся к тому, чтобы он был одинаково хорош во всех каналах продаж.

— Ваши коллеги рассказали, что родители-покупатели стали реже заходить в физические магазины, но выходят из них с бОльшим чеком, чем это было раньше. Можете подтвердить или опровергнуть эту информацию?­­

— Не совсем так, все сильно зависит от сезонности, а, значит, и от категории покупок. Пока больше покупателей мы наблюдаем в традиционном ритейле, но видим очевидный тренд «перетока» аудитории в омни-сегмент. По товарным категориям расскажу подробнее в своем выступлении 15 сентября, думаю, коллегам будет любопытно узнать свежую информацию о поведении покупателей крупнейшей детской сети магазинов.

— Кто и как анализирует сценарии клиентского опыта в «Детском мире»? Что они дают на практике?

— У нас есть собственная CX-лаборатория, проводящая опросы среди наших покупателей. Благодаря данным и исследованиям клиентского пути, мы можем корректировать нашу омнистратегию и улучшить опыт клиентов.

— Кому адресовано Ваше выступление? Какой опыт коллеги должны из него извлечь и какие решения принять?

— Цель моего выступления — рассказать о том, насколько важен клиенту тот самый омниканальный опыт, и что он дает бизнесу. Возможно, это вдохновит коллег всерьез задуматься об омнистратегии для своего бизнеса.

— Среди тех, что вас слушают будут те, кто делает первые шаги на пути из офлайн в онлайн или обратно – что бы Вы им посоветовали?

— Посоветовала бы продолжать идти. И начинать, действительно, стоит с малого, даже если это, на первый взгляд, будет казаться неидеальным опытом для клиента. Самое главное начать.

Подробнее об участии >>

 

Выбор редактора:

 
  • Почему стоит выбирать матрасы торговой марки Boom Baby?

    Когда дело доходит до выбора матраса для ребёнка, важно учитывать не только его внешний вид и стоимость, но и качество, безопасность и комфорт. Торговая марка Boom Baby завоевала доверие покупателей и предлагает широкий ассортимент матрасов, которые отвечают всем этим требованиям.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • 04/02 В Москве готовится к проведению весенняя выставка «CJF – Детская мода-2025»

    Этой весной на площади более 4 300 кв. м новые коллекции одежды, обуви, аксессуаров для детей, одежды премиальных брендов для подростков будут представлены 190 брендами из 8 стран: Италии, Казахстана, Киргизии, Китая, Республики Беларусь, России, Турции, Узбекистана. Национальную экспозицию организует Турция. Краснодарский край организует региональную экспозицию.

  • 27/01 Russian Licensing Awards 2024: продолжается прием заявок на соискание премии для профессионалов лицензионной отрасли

    Меньше месяца осталось до окончания приема заявок на соискание IV ежегодной российской премии в области лицензионной индустрии Russian Licensing Awards по итогам 2024 года. Заявить о своем проекте, лицензии, продукте или коллаборации можно в 18 номинациях, которые разделены на 4 группы и охватывают все аспекты российской лицензионной индустрии.

  • 21/01 Открыта регистрация на весеннюю выставку «CJF – Детская мода -2025»

    Одежда, обувь и аксессуары для детей и подростков, одежда для будущих мам, коллекции премиальных брендов, оборудование, ткани и фурнитура – ожидаются обновления во всех тематических разделах выставки. Дополнит выставку насыщенная деловая программа с участием известных спикеров и экспертов отрасли.

  • 16/01 Большой фестиваль игр и увлечений «Игрокон» вернется в марте 2025 года

    «Игрокон 2025» — фестиваль настольных игр, видеоигр и увлечений с насыщенной развлекательной программой, ориентированный на молодежь, семьи с детьми и любителей гик-культуры. На мероприятие привезут более 1000 настольных игр от разных издательств со всего мира. Фестиваль «Игрокон» пройдёт с 7 по 9 марта 2025 года в московском «Крокус Экспо».

  • 04/12 Премия «Золотой медвежонок» назовет «Лидеров инфраструктуры детства»

    В наступающем 2025 году Национальная премия в сфере товаров и услуг для детей отметит свое 15-летие. Оргкомитет ведет прием заявок на премиальный сезон «Лидеры инфраструктуры детства». Участники могут претендовать на победу в номинациях – «Компания года», «Бренд года», «Руководитель года», «Маркетинговый проект года», «Социальный проект» и другие, демонстрируя свои лучшие достижения и практики управления.

  • 03/12 Международная бизнес-выставка «Kids Russia 2025» пройдёт при поддержке АИДТ

    В рамках реализации программы поддержки российских производителей АИДТ окажет информационную и экспертную поддержку, предоставит экспонентам выставки «Kids Russia 2025» специальные условия участия в проектах, направленных на продвижение продукции и компании в таких программах, как Национальная премия «Золотой медвежонок», отраслевом журнале «Вестник ИДТ», справочнике «Навигатор ИДТ: Госзакупки» и других мероприятиях.

  • 19/11 В следующем году выставка «Мир детства-2025» пройдет на новой площадке

    Во второй половине 2025 года все выставки ЦВК «Экспоцентр» продолжат свою работу на новых площадках. В частности, крупнейшая международная выставка «Индустрия детских товаров» – «Мир детства-2025» пройдет с 17 по 19 сентября 2025 года в Международном выставочном центре «Крокус Экспо».

Если у вас есть интересная новость или статья, которую вы хотели бы опубликовать на нашем сайте, пожалуйста, отправьте её нам на электронную почту: news@rdt-info.ru — с темой «Публикация».

Мы обязательно рассмотрим ваш материал и свяжемся с вами!

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image
Перейти: Каталог брендов

ОБЗОР НОВИНОК

News image05/02Фабрика игрушек «Полесье» выпустила целую серию готовых конструкторов «Макси» на разные тематики
News image24/01«Полесье» представляет игровой набор «Простоквашино»: стоматолог в мире любимых мультяшек!
News image21/01Фабрика игрушек «Полесье» выпустила Лук со стрелами «Орел» для развития у детей меткости и ловкости
News image14/01Стильный поильник-непроливайка Paomma: идеальный выбор для оптовых закупок
News image24/12Новинка: машина-амфибия Посейдон от Bondibon c уникальными конструкторскими особенностями
News image17/12«Набор дошкольника» от фабрики «Полесье»: удобное рабочее пространство для маленьких учеников
News image16/12Автолюлька JOIE SPRINT R129: новое решение для комфортной и безопасной перевозки маленьких пассажиров!
News image25/11Говорящий Малыш Лисёнок: что нужно знать
News image22/11Конструктор – робототехника: изучайте моделирование и программирование весело с BONDIBON!
News image21/11MaLeK BaBy представляет детский утеплённый комплект
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2025 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров