«Кораблик» отказался от услуг сторонних контакт-центров и запустил собственный

Ежедневно в контакт-центр сети магазинов «Кораблик» поступает более 500 обращений. Средняя продолжительность разговора с клиентом составляет около 3-х минут

Зачастую первое впечатление потенциального клиента о компании складывается именно после общения с оператором контакт-центра – это один из самых важных форматов коммуникации между клиентом и организацией. Кроме того, кол-центр может и должен быть одним из каналов продаж, а также инструментом формирования имиджа компании. О решении отказаться от услуг на аутсорсе и организовать собственный, профессиональный контакт-центр, рассказал руководитель отдела клиентского сервиса сети детских магазинов «Кораблик» Роман Куркин.

— Роман, расскажите нашим читателям о «Кораблике» и почему вы решили отказаться от услуг сторонних кол-центров?

— На сегодняшний день наша сеть магазинов охватывает более 550 городов России, предлагая товары для будущих мам и детей до 7 лет. По статистике, ежегодно, в розничных магазинах «Кораблика» совершают покупки более 35 миллионов человек, а через интернет и приложение – более 38 миллионов. Мы очень уважаем наших покупателей и внимательно относимся к качеству обслуживания, а также ценим обратную связь.

Ежедневно в контакт-центр поступает более 500 обращений по совершенно разным темам: от вопроса про материалы, из которых изготовлена детская игрушка, до уточнения времени доставки интернет-заказа.

Наш опыт показал, что операторы аутсорсинговых компаний не эффективны: они недостаточно хорошо знают и понимают продукт, не заинтересованы в продажах и привлечении клиентов, и, соответственно, не всегда могут оказать клиенту поддержку надлежащего уровня. Поэтому, для улучшения качества обслуживания клиентов, мы решили запустить собственный контакт-центр.

Наши операторы смогут консультировать потенциальных покупателей и клиентов по их обращениям, а также предоставлять самую актуальную информацию по новинкам ассортимента, текущим акциям и бонусной программе. Соответственно, степень лояльности клиентов будет повышаться, что, в итоге, будет приносить компании дополнительный товарооборот.

— Как будет работать ваш контакт-центр? Сколько сотрудников? Как планируете обучать и оценивать качество работы?

— Мы решили, что он должен находиться непосредственно в центральном офисе «Кораблика». На данный момент у нас активно работают шесть сотрудников на первой линии поддержки – они занимаются обработкой входящих звонков, и 3 сотрудника на второй линии – они обрабатывают письменные обращения и претензии. Кол-центр на входящие звонки будет работать ежедневно с 9 утра до 9 вечера, а сотрудники второй линии поддержки – по будням с 9 до 19. В среднем один оператор обрабатывает в день до 150 обращений. На данный момент, связь с нашим КЦ осуществляется по телефону горячей линии и через форму обратной связи, в ближайшее время мы также планируем подключить онлайн-чат на сайте. Кроме того, мы обсуждаем с разработчиками возможность внедрения чата в наше мобильное приложение.

Что же касается обучения, первичное проходит с тренинг-менеджерами, где операторы разбирают, как общаться с клиентами в зависимости от ситуации, а после сотрудники контакт-центра самостоятельно изучают всю актуальную информацию по линейкам товаров, акциям, программам лояльности и т.д. с помощью специального внутреннего корпоративного портала. По итогам обучения, операторов проверяют с помощью чек-листа, где прописаны основные стандарты работы с клиентами, от результатов этой проверки зависит также мотивация сотрудников и их заработная плата.

— Какие будут основные правила для операторов, чтобы обеспечить максимальный комфорт клиента?

—- В первую очередь, мы для себя определили, что время ожидания ответа в 80% случаях не должно превышать 40 секунд. Оператор обязан быть доброжелательным, отзывчивым и располагать к себе. В случае, если вопрос требует привлечения специалистов, сотрудник контакт-центра фиксирует обращение и возвращается с ответом позже. Средняя продолжительность разговора с клиентом – около 3-х минут. Чаще всего в контакт-центр обращаются по вопросам заказа через интернет-магазин, программе лояльности и уточняют дополнительную информацию по товарам.

Еженедельно мы будем выборочно проверять записи разговоров, качество обслуживания и уровень знаний сотрудников.

— Как, на ваш взгляд, работа собственного контакт-центра скажется на развитии «Кораблика»?

— Запуск собственного КЦ позволит нам обеспечивать своевременную и качественную поддержку как уже существующих клиентов, так и потенциальных покупателей. Соответственно, это будет напрямую влиять на формирование имиджа «Кораблика», как лояльного и отзывчивого бренда.

Кроме того, получая достоверную обратную связь, мы сможем оперативно внедрять новые процессы в компании, направленные на улучшение качества обслуживания. Например, к нам не так давно обратился клиент с вопросом о возможности доставке конкретного товара в магазин, где в ассортименте его не было. Мы решили реализовать опцию доставки товаров в магазины, удобные для наших покупателей, вне зависимости от того, представлены ли там эти позиции. Применение бонусных баллов при покупке через интернет-магазин тоже было реализовано после обращения клиента. Одним словом, мы внимательно прислушиваемся к пожеланиям и предложениям, которые к нам поступают, и стараемся оперативно на них реагировать, адаптируем процессы в компании, внедряем новые технологии. В общем, делать всё для того, чтобы создавать максимально комфортные для клиента условия.

Кораблик – одна из крупнейших розничных сетей, предлагающая широкий выбор товаров для будущих мам и детей на протяжении уже 20 лет. Для удобства современных родителей в 2012 году был запущен интернет-магазин. Публикует Retailer.ru

Выбор редактора:

• Как запросы сегодняшних тинейджеров изменят ретейл, сферу услуг и банкинг?