«Детский мир» автоматизировал сall-центр

Крупнейший в России и Казахстане омниканальный оператор детских товаров «Детский мир» автоматизировал сall-центр, сообщает пресс-служба ритейлера. Компания автоматизировала входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года. Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн, в связи с этим количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Для того, чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра – одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты»,- рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи.

Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента. В случае оформления нескольких заказов на одного клиента система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию. / RDT-info.ru

Выбор редактора:

• «Детский мир» представил рейтинг новогодних подарков для детей
• «Детский мир» подорожал на 8%. Altus Capital может купить 25%, а не 29,9%
• «Детский мир» запустит на Урале третий федеральный распределительный центр
• «Детский мир» протестирует продажу товаров для дома и женской одежды
• Онлайн-продажи «Детского мира» удвоились по итогам «Черной пятницы-2020»
• «Детский мир» установил несколько новых рекордов по объемам онлайн-продаж
• «Детский мир» в III квартале сократил чистую прибыль на 1,5%, увеличил EBITDA на 26,7%
• «Детский мир» запустит второй региональный распределительный центр в Казани на базе фулфилмент-сервиса Почты России
• «Детский мир» объявил о полномасштабном запуске собственного маркетплейсаТемп роста выручки «Детского мира» ускорился в третьем квартале до 13,5%
• CEO «Детского мира»: лучшие результаты мы демонстрировали именно в кризис
• «Детский мир» рассказал о eCommerce-стратегии
• Как «Детский мир» изменился в 2020 году