В Интернете выбираем — в магазине покупаем. Как использовать omni-channel в детском ритейле?

25-04-2013 09:48 | RDT-INFO.RU
Одной из основных тем конференции «Детский рынок России» стала интеграция традиционного ритейла и интернет-торговли. Сегодня покупатель не делает различия между каналами продаж: он выбирает товары в Интернете, читает отзывы, изучает характеристики и цены, а в магазин приходит «потрогать руками» товар, получить грамотную консультацию... Если человек пришел не на сайт, а в традиционный магазин, то продавцу надо использовать этот шанс, чтобы познакомиться с покупателем, помочь сделать покупку и… вернуться в магазин еще раз. Что такое OMNI-channel в детском ритейле и как его использует компания «ОЛАНТ» узнал корреспондент RDT-info.ru.

Сегодня бессмысленно делить розничный бизнес на оффлайн- и онлайн-торговлю. На смену мультиканальным продажам (MULTI-channel) уверенно приходят продажи OMNI-channel как их эволюция, — утверждает Ольга Тесля, директор по развитию компании «ОЛАНТ». Что такое OMNI-channel? Это единый ассортимент, единые цены, единая система хранения данных о клиенте и его покупках и предпочтениях, а кроме того – еще и оплата и доставка товара в том формате, который в данный момент удобен покупателю.

Новая технология продаж пока еще ноу-хау для рынка, в Рунете о ней говорят только продвинутые профессионалы, чаще упоминают на семинарах и конференциях. Такая торговля сосредоточена на обеспечении интегрированного подхода к потребительскому опыту через все доступные каналы продаж – магазин, каталог, интернет-магазин, включая продажи через мобильные устройства, продажи через социальные сети, по телефону, посредством телевидения или иным возможным способом. Ключевым фактором является то, что потребитель не должен осознавать разницы в каналах, приобретая товары тем способом, каким ему удобно в данный момент, получая и возвращая, в случае необходимости, товар там, где ему удобно в данный момент.

Главное в OMNI-channel — «бесшовная» интеграция каналов продаж, когда грань между ними отсутствует, а клиент любого канала «являясь одним и тем же клиентом», получает одинаково высокий уровень обслуживания. Из практики своего бизнеса О. Тесля отмечает, что для OMNI-сhannel характерны следующие особенности: единый ассортимент, единые цены, единая система хранения данных о клиенте и его покупках и предпочтениях. А также оплата любым способом в любом канале продаж. Разумеется, и карта лояльности клиента действует во всех каналах. При этом персонал также «заточен» на продажи любым удобным клиенту способом.

Функции оффлайн-площадки сохраняются и даже расширяются — такой магазин становится полем для визуального знакомства с товарами. Продавец должен эту возможность поддержать по принципу: «все покажем, все откроем и прокатимся».

— Когда наш клиент появляется в магазине, мы очень рады этому обстоятельству, — утверждает О. Тесля. — Ведь это возможность показать ему весь наш ассортимент. Наш персонал не ждет, что, если покупатель перешагнул порог магазина — обязательно должна произойти продажа. Нет, мы рады, что мы можем познакомиться и пообщаться. Мы прошли долгий путь для того, чтобы научить персонал просто общению с покупателем. И совсем не обязательно продавать что-то немедленно. Например, если мы работаем с ассортиментом, адресованным маме и младенцу, то очень часто мамы, посещая магазин, не покупают сразу, а делают покупку спустя пару месяцев или когда родится ребенок. Либо позже, сидя дома, вспоминают, что видели в нашем магазине подходящий ассортимент и обращаются к нам.

Бытует мнение, что онлайн-покупатели — какие-то иные: более строгие, злые, могут писать в интернете неприятные вещи. Но ведь это те же самые покупатели, которые приходят и в обычные магазины. Дистанционные продажи дают даже больше возможностей узнать своего покупателя, и только на первый взгляд в нестандартных продажах нет отношений. Они могут возникать и через первую продажу в интернете, и через первое посещение магазина. «Мы стараемся во всех каналах создать отношения», — подчеркивает О. Тесля и отмечает:

— Нужно использовать ситуацию, когда покупатель пришел к вам и общается с вами в магазине. Мы в своих магазинах стараемся буквально все показать, дать прокатиться на любой коляске. Товары у нас предназначены для того, чтобы их можно было трогать, смотреть, как они работают. Ни в коем случае не могут быть выставлены товары, в которых не вставлены батарейки, или продукция, которая наглухо запечатана. Внешний вид сегодня клиент может посмотреть и в онлайне, а если он перешагнул порог нашего магазина, мы понимаем, что он пришел трогать, смотреть, знакомиться с нашим ассортиментом, и с нами в том числе.

Переход к OMNI -channel создает более продвинутых покупателей, поэтому сотрудники магазина должны быть более осведомлены о товарах и производственных процессах. О. Тесля особо отмечает: «Неизбежна конкуренция между подразделениями, будьте готовы! Постарайтесь ее избежать, но излишне не волнуйтесь — это всего лишь рабочий процесс».

Правильная цена, правильный персонал, правильные коммуникации — все вместе дает правильный переход от Multichannel к Omni-channel. А это — рост продаж на 15-30%, рост лояльности покупателей, участие рядовых сотрудников и самих покупателей в жизни и продвижении бренда. Но этот переход потребует дополнительных инвестиций, времени, расходов и усилий на формирование и развитие IT-отдела в его взаимодействии с отделами маркетинга и продаж, да и со всеми сотрудниками. /RDT-info.ru


Читайте также:
 
  • Почему стоит выбирать матрасы торговой марки Boom Baby?

    Когда дело доходит до выбора матраса для ребёнка, важно учитывать не только его внешний вид и стоимость, но и качество, безопасность и комфорт. Торговая марка Boom Baby завоевала доверие покупателей и предлагает широкий ассортимент матрасов, которые отвечают всем этим требованиям.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • 11/12 B2B-маркетинг: какие инструменты продвижения стоит активно внедрять бизнесу

    Продвижение в B2B сегменте требует комплексного подхода и глубокого понимания особенностей и потребностей целевой аудитории. Здесь необходимо чётко понимать, что вы работаете с очень узким количеством людей, которые знают что им нужно. Такая аудитория будет долго анализировать ваше предложение перед принятием решения, из чего следует следующая характерная особенность сегмента — необходимость в экспертности и положительной репутации.

  • 26/11 Предприниматели начинают абстрагироваться от крупных маркетплейсов

    Зарабатывать на маркетплейсах становится труднее, и бизнес ищет альтернативы и более выгодные условия. Многие участники оптовой нишевой торговли заявляют, что уходят с маркетплейсов либо намерены это сделать. Какие каналы сбыта предприниматели выбирают на замену крупным платформам электронной коммерции?

  • 25/11 Цитаты спикеров всероссийской конференции «Формула успеха детского магазина»

    В диалоге с экспертами и лидерами рынка участники обсудили ключевые тренды рынка детских товаров, разобрали наиболее эффективные технологии продаж и принципы построения бизнес-процессов, а также обсудили острые вопросы кадрового голода и путей привлечения персонала в детской рознице.

  • 28/10 Главные тренды и перспективы рынка детской одежды

    Промышленные компании всегда пристально следят за трендами рынка, поскольку это позволяет лучше понять запросы потребителей и создавать новую продукцию, которой еще нет у конкурентов. На какие тенденции стоит обратить внимание российским производителям детской одежды и обуви?

  • 28/10 Производители канцелярской и художественной продукции подвели итоги выставочного сезона

    Уже много лет подряд на выставке «Мира детства» с успехом демонстрируют свою продукцию производители канцелярской и книжной продукции. «РОСМЭН», «ЭКСМО», ПЗБМ, «Гамма», «Луч» и многие другие уже давно стали частью большого осеннего события. Площадку выставки производители используют как отличную возможность протестировать новые идеи и продемонстрировать новинки будущего сезона. Своими успехами и впечатлениями поделились Полотняно-заводская бумажная мануфактура (ПЗБМ) и фирма «Гамма» (ТД «Гамма»).

  • 18/10 Бренды детской одежды продемонстрировали новые тренды и векторы развития

    Ежегодно на выставке «CJF – Детская мода» появляются новые имена, многие из которых с течением времени вырастают в крупные бренды и остаются добрыми друзьями и постоянными участниками выставки. Среди них – такие уже известные и крупные компании, как производитель верхней одежды G’n’K и бренд «ИРМИ», выпускающий школьную и нарядную одежду. Коллекции, которые ежегодно демонстрируют эти компании, служат своеобразным ориентиром в мире детской моды.

  • 18/10 Успешные премьеры выставочного сезона от производителей игрушек и детских книг

    Позади насыщенные встречами, мероприятиями и новыми впечатлениями дни выставки «Мир детства». Участники подводят итоги, и главный из них — успешная презентация новой продукции. Для производителя самая большая радость, когда твой продукт получает одобрение. Об этом рассказал юбиляр выставки — компания «Стеллар», и дебютант — издательство «Аль Пако».

Если у вас есть интересная новость или статья, которую вы хотели бы опубликовать на нашем сайте, пожалуйста, отправьте её нам на электронную почту: news@rdt-info.ru — с темой «Публикация».

Мы обязательно рассмотрим ваш материал и свяжемся с вами!

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image
Перейти: Каталог брендов

ОБЗОР НОВИНОК

News image14/01Фабрика игрушек «Полесье» выпустила настольные игровые наборы «Простоквашино»
News image14/01Стильный поильник-непроливайка Paomma: идеальный выбор для оптовых закупок
News image24/12Новинка: машина-амфибия Посейдон от Bondibon c уникальными конструкторскими особенностями
News image17/12«Набор дошкольника» от фабрики «Полесье»: удобное рабочее пространство для маленьких учеников
News image16/12Автолюлька JOIE SPRINT R129: новое решение для комфортной и безопасной перевозки маленьких пассажиров!
News image25/11Говорящий Малыш Лисёнок: что нужно знать
News image22/11Конструктор – робототехника: изучайте моделирование и программирование весело с BONDIBON!
News image21/11MaLeK BaBy представляет детский утеплённый комплект
News image20/11Радиоуправляемые джипы «Парк Техники» – впечатляющие технологии для юных гонщиков
News image12/11Встречайте экранизацию «Волшебника Изумрудного города» вместе с Издательством «Нескучные игры»: широкий ассортимент!
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2025 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров