В Интернете выбираем — в магазине покупаем. Как использовать omni-channel в детском ритейле?

25-04-2013 09:48 | RDT-INFO.RU
Одной из основных тем конференции «Детский рынок России» стала интеграция традиционного ритейла и интернет-торговли. Сегодня покупатель не делает различия между каналами продаж: он выбирает товары в Интернете, читает отзывы, изучает характеристики и цены, а в магазин приходит «потрогать руками» товар, получить грамотную консультацию... Если человек пришел не на сайт, а в традиционный магазин, то продавцу надо использовать этот шанс, чтобы познакомиться с покупателем, помочь сделать покупку и… вернуться в магазин еще раз. Что такое OMNI-channel в детском ритейле и как его использует компания «ОЛАНТ» узнал корреспондент RDT-info.ru.

Сегодня бессмысленно делить розничный бизнес на оффлайн- и онлайн-торговлю. На смену мультиканальным продажам (MULTI-channel) уверенно приходят продажи OMNI-channel как их эволюция, — утверждает Ольга Тесля, директор по развитию компании «ОЛАНТ». Что такое OMNI-channel? Это единый ассортимент, единые цены, единая система хранения данных о клиенте и его покупках и предпочтениях, а кроме того – еще и оплата и доставка товара в том формате, который в данный момент удобен покупателю.

Новая технология продаж пока еще ноу-хау для рынка, в Рунете о ней говорят только продвинутые профессионалы, чаще упоминают на семинарах и конференциях. Такая торговля сосредоточена на обеспечении интегрированного подхода к потребительскому опыту через все доступные каналы продаж – магазин, каталог, интернет-магазин, включая продажи через мобильные устройства, продажи через социальные сети, по телефону, посредством телевидения или иным возможным способом. Ключевым фактором является то, что потребитель не должен осознавать разницы в каналах, приобретая товары тем способом, каким ему удобно в данный момент, получая и возвращая, в случае необходимости, товар там, где ему удобно в данный момент.

Главное в OMNI-channel — «бесшовная» интеграция каналов продаж, когда грань между ними отсутствует, а клиент любого канала «являясь одним и тем же клиентом», получает одинаково высокий уровень обслуживания. Из практики своего бизнеса О. Тесля отмечает, что для OMNI-сhannel характерны следующие особенности: единый ассортимент, единые цены, единая система хранения данных о клиенте и его покупках и предпочтениях. А также оплата любым способом в любом канале продаж. Разумеется, и карта лояльности клиента действует во всех каналах. При этом персонал также «заточен» на продажи любым удобным клиенту способом.

Функции оффлайн-площадки сохраняются и даже расширяются — такой магазин становится полем для визуального знакомства с товарами. Продавец должен эту возможность поддержать по принципу: «все покажем, все откроем и прокатимся».

— Когда наш клиент появляется в магазине, мы очень рады этому обстоятельству, — утверждает О. Тесля. — Ведь это возможность показать ему весь наш ассортимент. Наш персонал не ждет, что, если покупатель перешагнул порог магазина — обязательно должна произойти продажа. Нет, мы рады, что мы можем познакомиться и пообщаться. Мы прошли долгий путь для того, чтобы научить персонал просто общению с покупателем. И совсем не обязательно продавать что-то немедленно. Например, если мы работаем с ассортиментом, адресованным маме и младенцу, то очень часто мамы, посещая магазин, не покупают сразу, а делают покупку спустя пару месяцев или когда родится ребенок. Либо позже, сидя дома, вспоминают, что видели в нашем магазине подходящий ассортимент и обращаются к нам.

Бытует мнение, что онлайн-покупатели — какие-то иные: более строгие, злые, могут писать в интернете неприятные вещи. Но ведь это те же самые покупатели, которые приходят и в обычные магазины. Дистанционные продажи дают даже больше возможностей узнать своего покупателя, и только на первый взгляд в нестандартных продажах нет отношений. Они могут возникать и через первую продажу в интернете, и через первое посещение магазина. «Мы стараемся во всех каналах создать отношения», — подчеркивает О. Тесля и отмечает:

— Нужно использовать ситуацию, когда покупатель пришел к вам и общается с вами в магазине. Мы в своих магазинах стараемся буквально все показать, дать прокатиться на любой коляске. Товары у нас предназначены для того, чтобы их можно было трогать, смотреть, как они работают. Ни в коем случае не могут быть выставлены товары, в которых не вставлены батарейки, или продукция, которая наглухо запечатана. Внешний вид сегодня клиент может посмотреть и в онлайне, а если он перешагнул порог нашего магазина, мы понимаем, что он пришел трогать, смотреть, знакомиться с нашим ассортиментом, и с нами в том числе.

Переход к OMNI -channel создает более продвинутых покупателей, поэтому сотрудники магазина должны быть более осведомлены о товарах и производственных процессах. О. Тесля особо отмечает: «Неизбежна конкуренция между подразделениями, будьте готовы! Постарайтесь ее избежать, но излишне не волнуйтесь — это всего лишь рабочий процесс».

Правильная цена, правильный персонал, правильные коммуникации — все вместе дает правильный переход от Multichannel к Omni-channel. А это — рост продаж на 15-30%, рост лояльности покупателей, участие рядовых сотрудников и самих покупателей в жизни и продвижении бренда. Но этот переход потребует дополнительных инвестиций, времени, расходов и усилий на формирование и развитие IT-отдела в его взаимодействии с отделами маркетинга и продаж, да и со всеми сотрудниками. /RDT-info.ru


Читайте также:
 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • 28/10 Главные тренды и перспективы рынка детской одежды

    Промышленные компании всегда пристально следят за трендами рынка, поскольку это позволяет лучше понять запросы потребителей и создавать новую продукцию, которой еще нет у конкурентов. На какие тенденции стоит обратить внимание российским производителям детской одежды и обуви?

  • 28/10 Производители канцелярской и художественной продукции подвели итоги выставочного сезона

    Уже много лет подряд на выставке «Мира детства» с успехом демонстрируют свою продукцию производители канцелярской и книжной продукции. «РОСМЭН», «ЭКСМО», ПЗБМ, «Гамма», «Луч» и многие другие уже давно стали частью большого осеннего события. Площадку выставки производители используют как отличную возможность протестировать новые идеи и продемонстрировать новинки будущего сезона. Своими успехами и впечатлениями поделились Полотняно-заводская бумажная мануфактура (ПЗБМ) и фирма «Гамма» (ТД «Гамма»).

  • 18/10 Бренды детской одежды продемонстрировали новые тренды и векторы развития

    Ежегодно на выставке «CJF – Детская мода» появляются новые имена, многие из которых с течением времени вырастают в крупные бренды и остаются добрыми друзьями и постоянными участниками выставки. Среди них – такие уже известные и крупные компании, как производитель верхней одежды G’n’K и бренд «ИРМИ», выпускающий школьную и нарядную одежду. Коллекции, которые ежегодно демонстрируют эти компании, служат своеобразным ориентиром в мире детской моды.

  • 18/10 Успешные премьеры выставочного сезона от производителей игрушек и детских книг

    Позади насыщенные встречами, мероприятиями и новыми впечатлениями дни выставки «Мир детства». Участники подводят итоги, и главный из них — успешная презентация новой продукции. Для производителя самая большая радость, когда твой продукт получает одобрение. Об этом рассказал юбиляр выставки — компания «Стеллар», и дебютант — издательство «Аль Пако».

  • 08/10 Какая реклама привлекает внимание россиян: аккуратная, ненавязчивая и полезная

    В онлайн-СМИ интерактивные баннеры и редакционные тексты оказались привлекательнее видеороликов. В условиях перенасыщенного медиапространства рекламодатели все чаще сталкиваются с трудностями привлечения внимания. Аналитики медиахолдинга Rambler&Co провели опрос среди интернет-пользователей и выяснили, какой тип рекламы им нравится, какие форматы в онлайн-медиа привлекают больше всего.

  • 08/10 Как демографические тренды в России влияют на индустрию детских товаров

    Какие демографические тренды наблюдаются в России в последнее время? Какие новые идеи они могут «подсказать» производителям детских товаров? Ситуацию с демографией и ее влияние на рынок прокомментировала Ирина Калабихина. Эксперт перечислила несколько важных факторов.

  • 27/08 Бренды детской одежды в поисках оптимальных каналов продаж: маркетплейсы, опт или монобрендовый магазин

    В последние годы рынок детской моды довольно сильно изменился: ушедшие западные бренды освободили место для развития локальных производителей. И мы это увидели уже на прошлогодней выставке «CJF-Детская мода» – существенно вырос ассортимент у постоянных участников и увеличилось количество новичков. И главная задача, которая стоит перед брендами, – развитие каналов продаж и поиск наиболее оптимальных. Что выбирают сегодня участники выставки: маркетплейсы, опт или монобрендовый магазин?

Если у вас есть интересная новость или статья, которую вы хотели бы опубликовать на нашем сайте, пожалуйста, отправьте её нам на электронную почту: news@rdt-info.ru — с темой «Публикация».

Мы обязательно рассмотрим ваш материал и свяжемся с вами!

Интервью

News image23/09Руководитель года Борис Кац, «Планета Увлечений»: мои сотрудники принимают решения самостоятельно
News image20/09Эксперт: как правильно собранный бренд влияет на успех бизнеса
News image19/09Об изменениях в потреблении детских товаров: как бизнес взаимодействует с покупателями
News image13/09Магия настольных игр: «Hobby World» о новинках сезона и популярных играх для всех
News image13/09Антонина Цицулина, президент АИДТ: «Для массового производства товаров для детей необходим технологический рывок»
News image19/08Интервью с директором по продажам «БУДИ БАСА» Светланой Кузнецовой: про новинки мягких игрушек, мультфильм и новое направление по продаже лицензий
News image08/08Интервью с Муравьевой Ольгой, директором по развитию компании «Бытпласт»: о тенденциях и новинках в сегменте товаров для самых маленьких и не только
News image30/07Интервью с Романом Ефимовым, коммерческим директором: «На игрушках «Нордпласт» выросло около 500 тысяч детей»

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image
Перейти: Каталог брендов

ОБЗОР НОВИНОК

News image22/11Конструктор – робототехника: изучайте моделирование и программирование весело с BONDIBON!
News image21/11MaLeK BaBy представляет детский утеплённый комплект
News image20/11Радиоуправляемые джипы «Парк Техники» – впечатляющие технологии для юных гонщиков
News image12/11Встречайте экранизацию «Волшебника Изумрудного города» вместе с Издательством «Нескучные игры»: широкий ассортимент!
News image08/11В линейке бренда JOIE — детские автокресла, вращающиеся на 360 градусов с удобной посадкой
News image07/11Обнимите тепло: новый комбинезон Malek Baby для самых маленьких
News image05/11Makebug: экологичный 3D-конструктор, который привлечёт покупателей и увеличит продажи
News image16/10Тренды осени 2024: Новинки от alilo, которые покорят родителей и малышей!
News image07/10Британский бренд JOIE представляет коляску для самых комфортных путешествий в любое время года — JOIE VERSATRAX
News image17/09«Полесье» удивляет: новые куклы и пупсы для маленьких принцесс
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2024 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров