82% россиян хотят, чтобы бренды обращались к ним на «вы»

09-06-2025 18:44 | RDT-INFO.RU

Голос или tone-of-voice бренда – мощный инструмент. Он может как укрепить, так и разрушить эмоциональную связь с брендом. Anketolog.ru опросил 1000 россиян старше 18 лет, чтобы узнать, какой стиль общения им ближе и как он влияет на общее восприятие бренда.

83% важно, чтобы представитель бренда представился. Чаще всего личный контакт с брендом происходит в WhatsApp (66%), Telegram (63%), Вконтакте (32%) и по e-mail (31%). 85% предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»).

25% считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной. 80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».

54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу.

89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта. В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%). Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов.

Эмодзи, мемы, гифки в общении с брендами: мнение россиян. 36% уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтральны. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов.

Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими.

55% ценят, когда бренд признает свои ошибки – 39% считают это обязательным. Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке в 6,8 баллов.

64% хотят общаться с людьми, а не с ботами. В то время как 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. При этом 53% готовы получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% – решение простой проблемы, 28% – запись или бронь. 18% хотят общаться только с людьми.

В опросе приняли участие россияне старше 18 лет, которые хотя бы раз за прошедший год лично общались с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.

* (принадлежит компании Meta, которая запрещена в России как экстремистская).

/ RDT-info.ru

Выбор редактора:

Avenir: свежий взгляд на детское творчество
Рынок детских товаров в России неуклонно растёт, и родители, оценивая многообразие категорий, всё чаще задаются вопросом: что выбрать, чтобы новое увлечение ребёнка было интересным и полезным, не портило глаза и позволяло обходиться без гаджетов?

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

09/09 Ромир: какие ценности формируют доверие к брендам детского питания
Знаний о бренде уже недостаточно для формирования устойчивой связи с потребителем. Доверие опирается не только на узнаваемость марки: важную роль играет и то, с какими ценностями потребители связывают бренд. В основе восприятия лежат прежде всего базовые человеческие ценности. Главной из них среди производителей детского питания россияне считают семью. Разные марки занимают ценностное поле по-разному.
02/09 «Мегамаркет»: папы тратят на заказ школьных товаров на 70% больше мам
Эксперты объясняют, что разница может объясняться подходом к покупкам: женщины чаще распределяют их на несколько заказов, тогда как мужчины стараются приобрести все необходимое за один раз.
02/09 Покупки к школе родители распределяют между маркетплейсами и торговыми центрами
Согласно данным опроса, по 59% респондентов приобретают школьные товары как на онлайн‑площадках, так и в офлайн‑точках, а 30% отдают предпочтение специализированным интернет‑магазинам. Ещё 29% рассматривают школьные ярмарки, тогда как к ресейл‑платформам обращаются лишь 8% семей. При выборе они прежде всего сопоставляют цену и качество.
02/09 Родители тратят три месяца на подготовку к школьному сезону - исследование
Родители отмечают, что стараются не участвовать в традиционном забеге по магазинам 31 августа, а готовятся задолго до этого дня. Большинство (37%) начинает активные покупки за один-два месяца до начала учебного года. Каждый третий (28%) распределяет школьный шопинг на все лето.
02/09 Исследование: школьную форму покупают офлайн чаще обычной детской одежды
Школьная форма остается категорией с высокой значимостью физического магазина в детском ретейле. При этом в детской категории товаров основной спрос сосредоточен в среднем ценовом сегменте, а рекомендации и потенциальная ликвидность на вторичном рынке работают скорее как дополнительные аргументы, говорится в исследовании.
02/09 Эстетика и дизайн стали решающим фактором при выборе канцтоваров для школы
Эксперты отмечают, что ребёнок может не обладать собственным бюджетом, но уже достаточно хорошо понимать, что ему нравится, какие бренды ему близки и что он хотел бы видеть в своей повседневной жизни. Этот сдвиг заметен и в коммуникациях брендов: всё чаще они обращаются не только к родителям как к покупателям, но и к детям и подросткам как к аудитории, которая формирует спрос и влияет на финальный выбор.
31/08 ЮMoney: наиболее заметную динамику в предшкольный сезон демонстрирует детская одежда
С 20 июля по 10 августа количество транзакций в этой категории выросло в два раза, а оборот магазинов увеличился втрое. Средний чек увеличился на 49%, до 13 306 рублей. Интересно, что россияне находят способы оптимизировать траты на другие элементы образа.