Роскачество: «Компании, которые считают, что сейчас можно слукавить с качеством, ошибаются. Нет, нельзя!»

Одной из важных тем, обсуждаемых в ходе Недели российского ритейла, стала важность противодействия фальсификации продукции недобросовестными производителями. Максим Протасов, глава Роскачества рассказал New Retail о том, как сейчас строится работа по мониторингу качества товаров. Какие сегменты находятся под особо пристальным вниманием? Какие новые каналы продаж несут в себе особые риски? Как меняется отношение потребителей к выбору товаров, и почему вопросы качества сейчас особенно актуальны? Какие новые направления станут предметом исследований в ближайшее время?

— У Роскачества сейчас в новых условиях стало больше работы или меньше?

— Значительно больше. Первая причина заключается в том, что в связи с изменениями в логистических цепочках, в структуре, в видах продукции производственные предприятия перестраивают свою работу, и та часть деятельности наших специалистов, которая посвящена изменениям качества процессов, выстраивания принципов повышения производительности, сейчас особенно востребована. Эта работа ведется в рамках Правительственной премии в области качества.

Второй важный блок работы Роскачества — мониторинг деятельности производителей. В ситуации моратория на контрольно-надзорную работу мы считаем себя не в праве оставить российского потребителя в ситуации повышенного риска приобретения некачественных товаров, поэтому мы не только продолжаем деятельность по проведению веерных исследований, но и сфокусировали внимание еще и на новых направлениях.

— Какие это направления?

— В первую очередь, это товары первой цены, то есть базовая потребительская корзина. По опросам потребителей, проведённым Центром изучения потребительского поведения Роскачества, в первую очередь, российские потребители считают, что именно в бюджетном сегменте могут происходить замена ингредиентов, изменение рецептур, и прочие злоупотребления, с которыми Роскачество исторически борется.

Второй важнейший блок нашей работы — контроль качества товаров, выпускаемых под собственными торговыми марками розничных сетей. Сейчас порядка 72% потребителей регулярно покупают СТМ, при этом и сами ритейлеры наращивают долю private labels, и по некоторым категориям она достигает 50% ассортимента. Этот факт нельзя игнорировать, и сейчас мы сфокусировали свое внимание на собственных торговых марках, на данный момент нами исследовано более 500 товаров СТМ в 97 категориях продукции.

Ритейлеры часто меняют производителя своих марок, однако для конечного покупателя факт того, что под привычной упаковкой и брендом ему предлагается уже, в сущности, другой продукт, не очевидно. И в таких условиях чрезвычайно важно заострить свой фокус внимания на стабильном качестве в этом сегменте.

В ближайшее время мы будем расширять это направление, увеличивая количество проверяемых категорий. Наша цель — контролировать качество всех собственных торговых марок ритейлеров.

И третье направление, которым мы будет активно заниматься, это параллельный импорт. Как только товары из списка, утвержденного Минпромторгом, начнут поступать на рынок в рамках параллельного импорта, для нас будет важным убедиться в том, что эта продукция заявленного бренда, поступающая по новому для России каналу. Проверить это можно, лишь проведя исследования товара, сравнив его с тем, что уже присутствует на рынке.

— Как вы оцениваете в целом сейчас качество и товаров низкой ценовой категории и СТМ?

— Прошло недостаточно времени для глубокого анализа, но могу сказать, что за последние несколько месяцев больших изменений мы не наблюдаем. Мы «поймали» негативный вектор в категориях бюджетных сыров и молока, выявили производителей, которые решили уйти в «серую зону» качества, и сейчас мы видим, что они устраняют допущенные нарушения, активно держат с нами связь и стараются вернуть качество. Иначе их продукция не будет представлена на полках российских магазинов.

Те компании, которые решили, что сейчас ситуация даёт некий «карт бланш», и можно немного слукавить с качеством, ошибаются. Нет, нельзя.

— Онлайн-торговля войдет в контур задач Роскачества?

— Да, конечно. И здесь мы говорим не только об интернет-магазинах, но и о маркетплейсах, которые для многих российских покупателей стали важным каналом решения своих потребительских задач.

Роскачество в корне не согласно с позицией ряда крупных игроков, которые считают себя прозрачным каналом для доведения товаров от селлеров до покупателя с минимальной ответственностью за качество предлагаемой продукции. Мы уверены в том, что современные технологии позволяют крупным онлайн-платформам реализовывать систему фильтров, ограничивающих появление в каталогах товаров с явными «фокусами», как, например, заклеенные QR-коды на лекарствах или пометки об органической сертификации, которой по факту нет.

Особые риски несут в себе товары для детей, которые не прошли надлежащую сертификацию, однако сейчас имеют доступ к широкому потребителю на маркетплейсах. Мы этого на рынке встречать не должны, ни в офлайне, ни в онлайне, особенно сейчас, когда возможность приобретать дорогостоящие товары снижается, и, стремясь сэкономить, покупатели в большей степени рискуют приобрести опасный товар.

— Рассказывая о направлениях работы Роскачества, Вы не упомянули о региональных брендах, которых становится всё больше, и они активно занимают место на полках. Обращаете ли вы внимание на них?

— Еще в конце прошлого года, когда Правительство утверждало основные направления нашей работы на текущий год, особо была подчеркнута важность работы с региональными проектами. Во многих субъектах Российской Федерации Роскачество ведёт работу с главами регионов по повышению качества региональных рынков, и мы видим интерес с их стороны к тому, чтобы мы и проверяли и товары на полках, и содействовали местным предприятиям в повышении качества бизнес-процессов. И региональный трек сейчас присутствует во всех наших исследованиях.

Мы заинтересованы в том, чтобы как можно больше создавалось региональных производств и в том, чтобы локальные бренды выходили на федеральный рынок и тем самым расширяли продуктовое предложение для потребителей.

Интересно, что, по нашим наблюдениям, многие локальные игроки, которые занимают небольшую долю рынка, по качеству процессов, по технологической оснащенности, по обученности персонала не уступают крупным производителям.

Уход европейских игроков критически сказался на ассортименте во многих категориях, как, например, в бытовой технике, и мы стремимся к тому, чтобы несмотря на это, выбор не сокращался. Для этого нужно в первую очередь сделать две вещи. Во-первых, помочь предприятиям в отлаживании процессов, чтобы они становились эффективными и конкурентноспособными. И во-вторых, контролировать качество их продукции.

Кстати, интересно, что, по нашим наблюдениям, многие локальные игроки, которые занимают небольшую долю рынка, по качеству процессов, по технологической оснащенности, по обученности персонала не уступают крупным производителям.

— Как сейчас меняются запросы потребителей? Что их волнует особенно сильно?

— Мы сейчас видим, что не менее 25% российских потребителей помнят прежнюю стоимость товара, причем даже не единичных позиций, а всей своей базовой потребительской корзины. Эта цифра за последние 4 года выросла в несколько раз, и чувствительность к цене велика.

В то же время, 54% потребителей предпочтут товар, на упаковке которого есть российский Знак качества. При этом 49% опрошенных отмечают, что выберут проверенный товар повышенного качества, даже если он будет стоить дороже. Таким образом, мы наблюдаем своеобразную «вилку»: с одной стороны, снижение покупательской способности, а с другой — требование к качеству не снижается. Потребители совершенно точно не хотят идти на компромиссы, и даже удовлетворительная цена — не повод делать товар хуже.

Мы ежемесячно получаем более тысячи предложений по исследованиям от пользователей на портале и в соцсетях. Текущий ТОП-3 категорий по количеству запросов - сметана, творог и молоко.

— Как меняются взаимоотношения Роскачества и бизнеса? Вас воспринимают как строгого ментора и контролирующий орган, или всё же как партнера?

— Конечно, здесь было бы интересно узнать мнение бизнеса. Однако, если говорить о наших ощущениях, то скажу, что мы в своей деятельности объединяем два начала. С одной стороны, мы, действительно, ментор, когда мы учим, объясняем, рассказываем, и все это делаем совершенно бесплатно. Так, если раньше производители заказывали дорогостоящих управленческих консультантов, теперь высокопрофессиональные специалисты Роскачества совершенно бесплатно приезжают и помогают внедрять меры для повышения качества процессов.

С другой стороны, производители знают, что те же специалисты следят за качеством конечной продукции, и в случае обнаружения нарушений, не оставят этот факт без самого пристального внимания и соответствующих замечаний.

— Как строится работа с производителями по устранению ошибок?

— У нас есть индекс, в рамках которого в течение 2 недель после опубликованного отчета мы считаем, сколько производителей с найденными ошибками обратились к нам с уведомлениями о том, что работа по их устранению ведется. Сейчас таких активных готовых к диалогу и практически сразу реагирующих производителей 62%.

— В чем заключается их реакция?

— Это может быть и мгновенный отзыв продукции с полок, если продукт опасен для здоровья потребителей, или отчет о том, какие ошибки, в каких узлах производственного процесса обнаружены и как они исправляются. Например, изменили поставщика сырья, внесли коррективы в рецептуру и так далее.

Нас не может не радовать, что сейчас производители адекватно реагируют на наши обращения, наши рекомендации, с готовностью идут на контакт, и в конструктивном диалоге мы решаем, какие слабые места нужно отладить, чтобы продукция снова появилась на полках.

В сущности, мы предоставляем бесплатный консалтинг, и бизнес начинает понимать и принимать его ценность.

— Объективный показатель роста качества российской продукции – число вручаемых «Знаков качества», то есть увеличение пула производителей, продукция которых соответствует опережающим стандартам. Какая здесь динамика?

— Мы постоянно усиливаем и ужесточаем требования к качеству товаров, поэтому кратно вырасти количество вручаемых «Знаков» не может. Парадоксальная вещь, – как только мы видим, что в какой-то товарной категории наград стало слишком много, мы понимаем, что наши требования легко достичь, и пора «повысить планку». Поэтому среднее количество «Знаков качества» сейчас около 220. Сегодня на Неделе Российского ритейла мы вручаем 7 наград.

Нас не может не радовать уровень осведомленности аудитории о Знаке, это более 50% российских потребителей, и из них 76% Знаку доверяют.

— Какие товары и категории Роскачество планирует проверить в ближайшее время?

— В наших планах проверка и food, и non-food категорий. Мы проверим всю базовую корзину россиянина, особый фокус будет сделан на детских товарах низкого ценового сегмента, продолжим проверку СТМ и более пристально займемся онлайн-каналами продаж. Екоммерс будем тестировать по широкому спектру: и сроки доставки, и уровень информации о товарах, обеспечение безопасности платежей и правильных возвратов, полный набор сервисов. По материалам «New Retail»

Выбор редактора:

• Роскачество закупит детские товары по параллельному импорту
• В Совете Федерации подписана Перспективная программа стандартизации в области товаров и услуг для детей
• В России разработают и пересмотрят 165 стандартов на товары и услуги для детей