Особенности возвратов детских товаров в e-commerce: мнение эксперта

Самые высокие показатели частичного выкупа имеет категория детской одежды – 30-45%

Объемы интернет-торговли продолжают расти. И вместе с ними увеличивается число возвратов товаров. О причинах роста и особенностях возвратов детских товаров, тенденциях и мошенничестве со стороны покупателей RDT-info.ru спросил у директора по маркетингу логистического оператора Logsis Андрея Духарева.

– Товары для детей – отдельная ниша в интернет-торговле, отказы в которой частично регулируются законодательством. Например, запрещается обмен и возврат при условии надлежащего качества следующих товаров: детского питания (и любых продуктов), подгузников (средств личной гигиены), косметики, постельного белья, детской мебели, посуды, электронных детских игрушек и т.д.

В Logsis мы делим возвраты на частичные, когда купили одну или несколько позиций, и полные, когда покупатель отказался от заказа. Один из самых высоких показателей частичного выкупа имеет категория детской одежды – доля таких доставок достигает 30-45%. Если рассматривать сегмент детских товаров в целом, то средний показатель частичного выкупа за 4 месяца 2021 года составил 1,7% (в январе-апреле 2020-го - 1,2%). А доля покупателей, которые не выбрали ничего из заказа, находится на уровне 1,1% от общего количества (1,5% в январе-апреле прошлого года). Из основных причин возвратов покупатели указывают несоответствие цвета/размера, ожиданиям по качеству и т.п.

Для этого сегмента критично важна скорость доставки и соблюдение интервалов. Часто клиенты устанавливают нашим курьерам четкие временные рамки: «ребенок спит, смогу принять заказ после 15:30», «сможете привезти к 17 часам, на начало праздника?», «заказ смогу принять ближе к 10 вечера». По нашей статистике, каждый третий запрос идет с уточнением интервала, вплоть до 15-20 минут. Любая ошибка или неточность в сервисе сразу отражается на количестве возвратов и отмен.

Что касается возвратов товаров в целом, то их число по нашей компании за последний год выросло почти в 5 раз. В первую очередь, эта тенденция связана с заботой интернет-магазинов о лояльности покупателей, а также со значительным увеличением количества клиентов – продавцов сегмента fashion, что позволило нам прирасти в объеме доставок почти на 40%.

Стоит отметить, что иногда встречаются и мошеннические действия со стороны покупателей, и ошибки курьеров при частичном выкупе. Для уменьшения количества таких фактов мы предпринимаем комплекс мер. По-разному обрабатываем невскрытые и вскрытые посылки. В последних отдел обработки возвратов сверяет каждый артикул и наименование товара. Успех проверочных мероприятий заключается в корректной передаче данных со стороны клиента: чем подробнее предоставлена информация о товаре в заявке на доставку, тем ниже будет вероятность намеренной или ошибочной подмены товара. / RDT-info.ru

Выбор редактора:

• О форматах доставки детских товаров и перспективах развития омниканальных продаж в России
• Data Insight: исследование по онлайн-рынку детских товаров