Мария Голенкова, вице-президент по детским товарам в Inventive Retail Group: «Нельзя прекращать коммуникации с клиентами ни в какой ситуации»

20-05-2022 08:14 | RDT-INFO.RU

Мария Голенкова — вице-президент по детским товарам и ювелирным украшениям Inventive Retail Group. Ключевой проект Группы в детской индустрии — сеть сертифицированных магазинов LEGO, работающая в соответствии с омниканальной стратегией на территории всей России. Сеть работает с 2009 года. В ассортименте представлены конструкторы LEGO и лицензионные аксессуары.

— Мария, расскажите, пожалуйста, о себе, чтобы члены Клуба маркетологов ИДТ понимали, что ожидать от Вашего выступления?

— Сейчас я отвечаю за управление бизнесом сети магазинов LEGO, а в прошлом — на протяжении 10 лет — была директором по маркетингу Группы компаний. Поэтому мой опыт основывается на работе с ведущими мировыми брендами в разных товарных категориях. С LEGO мы работаем уже 13 лет. Из чисто офлайновой розницы пришли к полноценному формату омниканальных продаж, построили программу лояльности, ежегодно поддерживали продажи новинок и эксклюзивных запусков по всем каналам коммуникаций, самостоятельно вели свои социальные сети и делали ТВ-кампании, помогающие, с одной стороны, учесть задачи бренда, с другой — отстроить сеть от других игроков рынка и правильным образом позиционировать ее в глазах клиентов.

— Изменились ли приоритеты вашей компании на фоне кризисной ситуации, на чем Вы решили сфокусировать свои усилия?

— С точки зрения маркетинга мы максимально сфокусировали свои усилия на трех направлениях:

1. Онлайн-маркетинг — учитываем таргетинг, работаем над оптимизацией ставок, стараемся компенсировать падение офлайн-трафика за счет роста омнизаказов и доставок из магазинов.
2. Коммуникации с клиентской базой.
3. Социальные сети — это и инструмент коммуникации с частью клиентов, и инструмент подачи релевантного контента, поддержки клиентов.

— Почему, с Вашей точки зрения, в стрессовых ситуациях бизнесу важно и нужно продолжать диалог с клиентами? Какие инструменты, кроме открытости, ваша компания использует, чтобы помочь клиентам адаптироваться к изменениям?

— С точки зрения маркетинговых инструментов — это релевантные коммуникации и контент. Мы продолжаем работать с нашей базой постоянных покупателей, формируя для них интересные подборки товаров на различные случаи жизни с учетом календаря. Мы делаем контент, который помогает переключиться от внешних обстоятельств, придумать интересные способы провести время с ребенком или просто снять напряжение, занявшись сборкой оригинального набора, который украсит в будущем интерьер дома.

С точки зрения других внутренних инструментов я бы отметила работу с персоналом. В стрессовых ситуациях под давлением находятся люди в команде, крайне важно, чтобы им также внутри компании оказывалась поддержка, чтобы свой стресс далее они не транслировали на клиентов и могли создавать комфортную среду в магазинах. Это и внутренние тренинги, и совместные вебинары с участием руководителей, и опросы с последующей проработкой «больных мест» во внутренних процессах.

— Как найти баланс между лояльностью и растущей стоимостью? Нашла ли ваша компания его? Как? В чем?

— Наш баланс сейчас в том, что мы открыты и продолжаем работать для наших клиентов. К сожалению, нам пришлось пойти на повышение цен и сохранить их на более высоком уровне, чем было до конца февраля. Однако это дает нам возможность продолжать функционировать в условиях жесткой неопределенности, в которой мы оказались.

— Новая реальность с новыми ценами: кейсы и антикейсы, которые появились прямо сейчас, — можете поделиться: что срабатывает, а чего делать не надо?

— Нельзя прекращать коммуникации ни с клиентами, ни с сотрудниками ни в какой ситуации. Это и вопрос открытости, и вопрос полезного контента, о чем мы говорили ранее. При оптимизации бюджетов важно не перестараться и не отключить случайно то, что было важно для бизнеса и критично для клиента. Так, например, мы могли отключить работу мобильного приложения, но оно формирует нам 15–17% онлайн-заказов, потому что там большая доля наших постоянных клиентов.

Службы клиентского сервиса должны продолжать в стрессовых ситуациях работать еще более интенсивно. Важно продолжать мониторить внешнее поле.

При смене цен важно соблюдать системность: не стоит это делать часто и наспех, создавая прецеденты, когда ценник на полке не соответствует цене на кассе. Это ведет к разочарованию клиентов, особенно если им пришлось выстоять целую очередь, а при приостановке каких-то промо или тем более программ лояльности нужно предупреждать хотя бы немного заранее.

— Ожидаете ли Вы встретить на Клубе маркетологов ИДТ потенциальных партнеров? Что Вы им посоветуете? Добавьте, пожалуйста, Ваши лайфхаки в общую копилку Клуба маркетологов ИДТ.

— Посоветую развивать нетворкинг и в любой ситуации продолжать инвестировать в свои знания и компетенции, а в случае, если это руководитель, — никогда не забывать о команде.

Из антикризисных лайфхаков:

  • Кризис — время «разобрать гардероб», время, когда стоит посмотреть, что стоит делать, что нет, на чем надо сфокусировать свои усилия дальше. И если в докризисное время ресурсов хватало на многое, то теперь еще критичнее держать фокус на главном.
  • Кризис — это время еще сильнее посмотреть по сторонам и поискать новые возможности и идеи на других рынках, в других категориях.
  • Чтобы ваш маркетинг оставался эффективным, продолжайте слушать своего клиента и анализировать обратную связь от него. В ней много полезных инсайтов для бизнеса всегда.

Клуб маркетологов ИДТ
Дата проведения заседания: 25 мая 2022 года
Место: Москва, ул. Шаболовка, д. 26, стр. 4
Форма участия: гибридная, онлайн и офлайн (количество офлайн мест ограничено).
Зарегистрироваться на онлайн-заседание Клуба (бесплатно для предприятий ИДТ).
Купить билет на сайте для офлайн-встречи.
RDT-info.ru - информационный партнер мероприятия.

 

Выбор редактора:

Просмотров: 1118
 
Реклама ООО "Корвет" ИНН: 7803021829

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • 19/10 «Детский мир» оценил темпы роста сети на рынках Белоруссии и Казахстана

    Российская сеть магазинов фиксирует трёхкратный рост выручки в Казахстане и Белоруссии с 2019 года — сегодня их доля в общем обороте группы составляет 8,5%. Ритейлер высоко оценивает перспективы развития в этих странах, отмечая устойчивый органический рост, который, по мнению гендиректора, продолжится в ближайшие годы.

  • 19/10 Российский аналог Lego запускает розничную сеть: в планах открыть до 100 магазинов к 2026 году

    Российский производитель детских конструкторов «Рубрик» до ноября 2025 года откроет первые пять точек в Москве и регионах. По словам основателя и гендиректора компании Айнара Абдрахманова, это будут островки, представляющие собой отдельные конструкции площадью около 3 кв. м. посреди проходной зоны в торговых центрах.

  • 18/10 Гендиректор ГК «Детский мир» Мария Давыдова рассказала о борьбе с маркетплейсами за покупателей

    Сеть «Детский мир» в традиционной рознице практически является монополистом, ритейлер признает, что его доля на рынке товаров для детей превышает 90%. Однако в онлайн-сегменте на пятки компании наступают маркетплейсы, и компании приходится адаптироваться к новым реалиям на рынке за счет диверсификации бизнеса.

  • 11/10 Торговые центры нашли новые точки роста для привлечения родителей с детьми

    В последние годы в торгово-развлекательных центрах открывается все больше масштабных детских игровых зон, которые становятся самостоятельным центром притяжения, тогда как раньше они были скорее приятным бонусом для родителей, отправляющихся за покупками. Такую ситуацию аналитики наблюдают и в крупных торговых центрах Москвы, и в ключевых торговых центрах Санкт-Петербурга.

  • 11/10 Московские суды рассмотрят 26 исков "Союзмультфильма" о защите авторских прав

    Речь идет о неправомерном использовании персонажей мультфильмов в коммерческих целях. Ранее Таганский суд Москвы взыскал в пользу "Союзмультфильма" по аналогичному иску 50 тысяч рублей с предпринимателя за использование изображения крокодила Гены.

  • 11/10 +90% к рынку игрушек: маркировка обеспечила впечатляющий рост отрасли

    До начала маркировки на рынке работал 861 производитель, а с 1 сентября 2025 года в системе зарегистрировалось 1630 производителей. Это на 90% больше, чем оценивалось ранее. Рост легализации фиксируется и среди других участников оборота. Всего в обороте детских игр и игрушек уже участвуют более 20,8 тыс. компаний и ИП.

  • 11/10 «Детский мир» запустил беспилотные грузоперевозки на территории склада

    Ритейлер запустил проект по внедрению автономных малотоннажных грузовиков для организации перевозок на территории распределительного центра «Бекасово» в Наро-Фоминске. Использование автономных грузовиков позволит снизить расходы компании на перевозки до 30% по сравнению с традиционным транспортом. В настоящее время на территории курсирует 5 беспилотных грузовых автомобиля.

Если у вас есть интересная новость или статья, которую вы хотели бы опубликовать на нашем сайте, пожалуйста, отправьте её нам на электронную почту: news@rdt-info.ru — с темой «Публикация».

Мы обязательно рассмотрим ваш материал и свяжемся с вами!

Реклама ООО "АРТИАЛ" ИНН: 9731017574
Реклама ООО "Корвет" ИНН: 7803021829

БРЕНДЫ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
Перейти: Каталог брендов детских товаров на RDT-info.ru
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2025 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров