Мария Голенкова, вице-президент по детским товарам в Inventive Retail Group: «Нельзя прекращать коммуникации с клиентами ни в какой ситуации»

20-05-2022 08:14 | RDT-INFO.RU

Мария Голенкова — вице-президент по детским товарам и ювелирным украшениям Inventive Retail Group. Ключевой проект Группы в детской индустрии — сеть сертифицированных магазинов LEGO, работающая в соответствии с омниканальной стратегией на территории всей России. Сеть работает с 2009 года. В ассортименте представлены конструкторы LEGO и лицензионные аксессуары.

— Мария, расскажите, пожалуйста, о себе, чтобы члены Клуба маркетологов ИДТ понимали, что ожидать от Вашего выступления?

— Сейчас я отвечаю за управление бизнесом сети магазинов LEGO, а в прошлом — на протяжении 10 лет — была директором по маркетингу Группы компаний. Поэтому мой опыт основывается на работе с ведущими мировыми брендами в разных товарных категориях. С LEGO мы работаем уже 13 лет. Из чисто офлайновой розницы пришли к полноценному формату омниканальных продаж, построили программу лояльности, ежегодно поддерживали продажи новинок и эксклюзивных запусков по всем каналам коммуникаций, самостоятельно вели свои социальные сети и делали ТВ-кампании, помогающие, с одной стороны, учесть задачи бренда, с другой — отстроить сеть от других игроков рынка и правильным образом позиционировать ее в глазах клиентов.

— Изменились ли приоритеты вашей компании на фоне кризисной ситуации, на чем Вы решили сфокусировать свои усилия?

— С точки зрения маркетинга мы максимально сфокусировали свои усилия на трех направлениях:

1. Онлайн-маркетинг — учитываем таргетинг, работаем над оптимизацией ставок, стараемся компенсировать падение офлайн-трафика за счет роста омнизаказов и доставок из магазинов.
2. Коммуникации с клиентской базой.
3. Социальные сети — это и инструмент коммуникации с частью клиентов, и инструмент подачи релевантного контента, поддержки клиентов.

— Почему, с Вашей точки зрения, в стрессовых ситуациях бизнесу важно и нужно продолжать диалог с клиентами? Какие инструменты, кроме открытости, ваша компания использует, чтобы помочь клиентам адаптироваться к изменениям?

— С точки зрения маркетинговых инструментов — это релевантные коммуникации и контент. Мы продолжаем работать с нашей базой постоянных покупателей, формируя для них интересные подборки товаров на различные случаи жизни с учетом календаря. Мы делаем контент, который помогает переключиться от внешних обстоятельств, придумать интересные способы провести время с ребенком или просто снять напряжение, занявшись сборкой оригинального набора, который украсит в будущем интерьер дома.

С точки зрения других внутренних инструментов я бы отметила работу с персоналом. В стрессовых ситуациях под давлением находятся люди в команде, крайне важно, чтобы им также внутри компании оказывалась поддержка, чтобы свой стресс далее они не транслировали на клиентов и могли создавать комфортную среду в магазинах. Это и внутренние тренинги, и совместные вебинары с участием руководителей, и опросы с последующей проработкой «больных мест» во внутренних процессах.

— Как найти баланс между лояльностью и растущей стоимостью? Нашла ли ваша компания его? Как? В чем?

— Наш баланс сейчас в том, что мы открыты и продолжаем работать для наших клиентов. К сожалению, нам пришлось пойти на повышение цен и сохранить их на более высоком уровне, чем было до конца февраля. Однако это дает нам возможность продолжать функционировать в условиях жесткой неопределенности, в которой мы оказались.

— Новая реальность с новыми ценами: кейсы и антикейсы, которые появились прямо сейчас, — можете поделиться: что срабатывает, а чего делать не надо?

— Нельзя прекращать коммуникации ни с клиентами, ни с сотрудниками ни в какой ситуации. Это и вопрос открытости, и вопрос полезного контента, о чем мы говорили ранее. При оптимизации бюджетов важно не перестараться и не отключить случайно то, что было важно для бизнеса и критично для клиента. Так, например, мы могли отключить работу мобильного приложения, но оно формирует нам 15–17% онлайн-заказов, потому что там большая доля наших постоянных клиентов.

Службы клиентского сервиса должны продолжать в стрессовых ситуациях работать еще более интенсивно. Важно продолжать мониторить внешнее поле.

При смене цен важно соблюдать системность: не стоит это делать часто и наспех, создавая прецеденты, когда ценник на полке не соответствует цене на кассе. Это ведет к разочарованию клиентов, особенно если им пришлось выстоять целую очередь, а при приостановке каких-то промо или тем более программ лояльности нужно предупреждать хотя бы немного заранее.

— Ожидаете ли Вы встретить на Клубе маркетологов ИДТ потенциальных партнеров? Что Вы им посоветуете? Добавьте, пожалуйста, Ваши лайфхаки в общую копилку Клуба маркетологов ИДТ.

— Посоветую развивать нетворкинг и в любой ситуации продолжать инвестировать в свои знания и компетенции, а в случае, если это руководитель, — никогда не забывать о команде.

Из антикризисных лайфхаков:

  • Кризис — время «разобрать гардероб», время, когда стоит посмотреть, что стоит делать, что нет, на чем надо сфокусировать свои усилия дальше. И если в докризисное время ресурсов хватало на многое, то теперь еще критичнее держать фокус на главном.
  • Кризис — это время еще сильнее посмотреть по сторонам и поискать новые возможности и идеи на других рынках, в других категориях.
  • Чтобы ваш маркетинг оставался эффективным, продолжайте слушать своего клиента и анализировать обратную связь от него. В ней много полезных инсайтов для бизнеса всегда.

Клуб маркетологов ИДТ
Дата проведения заседания: 25 мая 2022 года
Место: Москва, ул. Шаболовка, д. 26, стр. 4
Форма участия: гибридная, онлайн и офлайн (количество офлайн мест ограничено).
Зарегистрироваться на онлайн-заседание Клуба (бесплатно для предприятий ИДТ).
Купить билет на сайте для офлайн-встречи.
RDT-info.ru - информационный партнер мероприятия.

 

Выбор редактора:

 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • 21/03 Магазин игрушек в ЦДМ на Лубянке снова перешел в управление к Александру Мамуту

    Девелопер не стал развивать это направление бизнеса самостоятельно. Смена собственника «ЦДМ Игрушек» произошла в ноябре 2024 года. Компания перешла от ООО «ЦДМ на Лубянке» к ООО «ТД Тойс», входившую в Ideas4Retail. Согласно данным, в настоящий момент принадлежащая бизнесмену Ideas4Retail набирает персонал в магазин «ЦДМ Игрушки» в Москве.

  • 17/03 К системе маркировки игрушек досрочно присоединились более 11 тысяч компаний

    Ранее ЦРПТ успешно провел добровольный эксперимент по маркировке игрушек. По данным Ассоциации индустрии детских товаров (АИДТ), в 2024 году доля теневого сегмента на российском рынке детских товаров составила не менее 35%. В организации считают, что внедрение маркировки позволит снизить этот показатель и повысить безопасность продукции.

  • 14/03 Procter&Gamble заявила свои права на слово «памперс» в России

    Компания подала заявку в Роспатент на регистрацию бренда «Памперс». Слово успело стать для россиян нарицательным и используется для описания тысяч товаров на маркетплейсах. Эксперты говорят, что после регистрации бренда селлерам могут грозить судебные разбирательства. Выручка продавцов на Wildberries, чьи товары покупатели нашли по слову «памперсы», составила 1,22 млрд рублей за последние 30 дней.

  • 12/03 Российская детская анимация становится все более востребованной в Китае

    Российская анимация перспективна на китайском рынке благодаря схожему подходу к традиционным ценностям, которые лежат в основе развития детского контента двух стран. Российские представители ведут переговоры о сотрудничестве с китайскими компаниями с целью выхода не только на медиарынок КНР, но и рынок детской лицензионной продукции.

  • 11/03 Выручка компании Lego выросла на 13% в 2024 году

    Глобальные продажи конструкторов датской компании Lego по итогам 2024 года выросли на 12% на фоне общего снижения мирового рынка детских игрушек на 1% и падения выручки у конкурентов. Lego Group расценивает свои годовые показатели как рекордные. Lego отмечает, что успех этого года связан прежде всего с ростом популярности тематических конструкторов по кинофраншизам.

  • 07/03 «Читай-город – Буквоед» запустил продажи косметики для девочек и мягких игрушек под СТМ

    Продукция под СТМ выпускается в рамках контрактного производства. Помимо бренда детской косметики LafiLaf в ассортименте книжной сети в 2025 году также появилась продукция еще под одной новой СТМ – Bookvalno, в нее вошли шопперы, мягкие игрушки, носки. Ранее компания запустила линейки канцелярских товаров. Общая выручка от продажи линеек СТМ в книжной сети «Читай-город – Буквоед» за весь 2024 год составила 5,1 млрд руб. Ее доля в продажах товаров некнижного сегмента достигла 42%.

  • 03/03 В Крыму скорректируют цены на подгузники и другие товары для малышей

    В Крыму будут снижены цены на подгузники, пеленки, соски, консервы для детского питания и другие товары для новорожденных, а также бытовую химию. Для этого в Совете министров было подписано соответствующее соглашение с представителями торговых сетей.

Если у вас есть интересная новость или статья, которую вы хотели бы опубликовать на нашем сайте, пожалуйста, отправьте её нам на электронную почту: news@rdt-info.ru — с темой «Публикация».

Мы обязательно рассмотрим ваш материал и свяжемся с вами!

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image
Перейти: Каталог брендов

ОБЗОР НОВИНОК

News image19/02Новая коллекция Elodie весна-лето 2025 уже в продаже
News image11/02Фабрика игрушек «Полесье» выпустила настольные игровые наборы «Винни Пух», «Оранжевая корова» и другие
News image11/02Quut: пляжные игрушки бельгийского качества, которые увеличат прибыль вашего бизнеса
News image05/02Фабрика игрушек «Полесье» выпустила целую серию готовых конструкторов «Макси» на разные тематики
News image24/01«Полесье» представляет игровой набор «Простоквашино»: стоматолог в мире любимых мультяшек!
News image21/01Фабрика игрушек «Полесье» выпустила Лук со стрелами «Орел» для развития у детей меткости и ловкости
News image14/01Стильный поильник-непроливайка Paomma: идеальный выбор для оптовых закупок
News image24/12Новинка: машина-амфибия Посейдон от Bondibon c уникальными конструкторскими особенностями
News image17/12«Набор дошкольника» от фабрики «Полесье»: удобное рабочее пространство для маленьких учеников
News image16/12Автолюлька JOIE SPRINT R129: новое решение для комфортной и безопасной перевозки маленьких пассажиров!
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2025 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров