Сергей Ярушок, бизнес-аналитик ГК «Детский мир»: Как сделать так, чтобы маркетплейс «лопнул»

Ведущий бизнес-аналитик ГК «Детский мир» Сергей Ярушок дает семь вредных советов по запуску маркетплейса и подробно объясняет, чем маркетплейс отличается от обычного интернет-магазина.

Что такое маркетплейс? Это торговая площадка, которая организует взаимодействие покупателей товаров и услуг с продавцами, иногда называемых мерчантами. Каждая из сторон получает свои выгоды: покупатели — возможность выбора из большего ассортимента в одном месте, продавцы — готовую площадку, которая берет на себя часть операционных вопросов и дает возможности для продвижения продукта. Сам же маркетплейс принимает заказы, обрабатывает платежи и получает прибыль в виде комиссии с совершённых сделок, при необходимости решая задачи складской и транспортной логистики.

Казалось бы, идеальный вариант для всех участников, но дьявол кроется в деталях. Опираясь на опыт участия команды «ДМ-Тех» в соответствующем проекте, я хочу дать ряд вредных советов с точки зрения потенциального создателя и поделиться некоторыми моментами, с которыми наша команда столкнулась в ходе работ.

Вредный совет №1

Чем шире предлагаемый ассортимент, тем лучше!

Продажа детских игрушек и клининговых услуг? Легко! Разве есть разница, что продавать, когда есть спрос? Больше разных товаров и услуг — больше охват поставщиков и потребителей.

К сожалению, так не работает — если вы не понимаете потребности покупателей, то вряд ли сможете проконтролировать ассортимент и дать лучшее предложение на рынке. В случае «Детского мира» огромную роль сыграл уже существующий бренд, который с одной стороны ограничивает выбор товаров для маркетплейса, с другой же — никто не знает лучше, как продавать товары соответствующих категорий. Данное ограничение не означает, что добавление новых категорий невозможно, но для этого потребуется получение экспертизы в этих категориях.

Вредный совет №2

Потребности поставщика маркетплейса не отличаются от потребностей прочих поставщиков

Здесь кроются первые сложности. Вы можете отлично знать потребности покупателей, выстроить процесс закупки товара у поставщиков, выстроить логистику собственными силами или на аутсорсе, но... Когда товар является собственностью поставщика, а не вашей, то он не без оснований хочет контролировать всё, что с товаром происходит. Остатки на каждом плече до потребителя (и обратно, т.к. процент выкупа одежды и обуви может не превышать 50%), цены и участие в акциях, а в первую очередь презентацию и описание товара!

Поставщик будет требовать детальные отчёты по совершаемым операциям — не только проданное количество, но и детализацию по комиссии, заказам, и так далее. С точки зрения площадки есть соблазн на своей стороне ограничить MVP (minimum viable product) заведением товаров с модерацией на стороне маркетплейса и совсем базовыми инструментами поставщика для совершения поставок и управления ценами.

Для мерчанта не очень принципиально, будет ли «под капотом» вашего маркетплейса продуманная информационная система или десятки-сотни пар рук, которые будут выполнять те же функции, особенно когда вы даете ему значимый оборот. Однако в случае наличия проблем для поставщика сразу становится критичным наличие функционала, к которому он привык в других маркетплейсах и который позволяет ему анализировать вашу работу в качестве его партнера. Подумайте об этом заранее, серьёзно.

Вредный совет №3

Процессы взаимодействия с поставщиками маркетплейса ничем не отличаются от взаимодействия с другими поставщиками

Пожалуй, самая большая ошибка. Когда вы продаете закупаемый вами товар, то самостоятельно контролируете процессы от момента заведения товара в свою учётную систему и получения его на своём складе. Поставщик маркетплейса — это полноценный партнер, от которого зависит уровень сервиса для потребителя. Можно хранить товары поставщика на своем складе или отправлять запросы на поставку под размещенные покупателями заказы — вот две основные схемы взаимодействия. Каждая из них подразумевает не только разные бизнес-процессы, но и разные схемы расчёта комиссии, разную отчётность…

Для первой схемы вам необходим процесс обработки поставок на вашем складе с понятными поставщику критериями качества приемки: каждый лишний день приемки означает увеличение срока оборачиваемости товара — это критичный для поставщика показатель. На стороне маркетплейса требуется контроль ассортимента входящих поставок, чтобы поставщик не использовал ваш склад в качестве бесплатного места хранения малооборачиваемого запаса.

Для второй схемы ключевые роли на стороне поставщика играют процессы предоставления актуальных остатков товаров в совокупности с налаженным процессом подтверждения заказов и поставки товаров, а на стороне маркетплейса — процедура приоритетной обработки входящего потока и комплектации заказов без размещения на места хранения.

Вредный совет №4

Регламентов и инструкций достаточно для решения любых вопросов с поставщиком

Сколько раз вы не могли решить свою проблему, столкнувшись с ботом или голосовым роботом, который не способен ни дать ответ на ваш вопрос, ни переключить на сотрудника поддержки? Аналогичные негативные эмоции в такой же ситуации испытает и представитель поставщика. Поэтому наличие любых каналов связи, где можно получить ответ живого человека, крайне ценно и позволяет сгладить часть негатива от несовершенства ваших процессов или информационных систем.

Выбор конкретных способов связи за вами: телефон, группа в Telegram — что угодно, чем пользуются поставщики. Зачастую после накопления базы знаний по типовым проблемам ведение одного-двух каналов не потребует больших усилий. Бонусом вы получите работающий инструмент для поиска ошибок и узких мест, которые не смогли учесть аналитики или найти тестировщики.

Вредный совет №5

Наши поставщики — такие же клиенты, как и покупатели

И да, и нет. Покупателю важен его клиентский опыт в рамках покупки товара. Продавцу важен инструмент, который выполняет необходимые ему функции, даже если он выглядит не очень презентабельно. Вы можете сделать безумно красивый интерфейс для заведения одного нового товара, а потом c грустью узнать, что поставщику с ассортиментом в 10000 SKU удобнее загружать товары через API или хотя бы через файлы MS Excel. Удобство работы для поставщика заключается в первую очередь в функциональности, а не в визуальной красоте интерфейса.

Для оценки функциональности хорошим вариантом может стать наличие пула лояльных поставщиков, которые получат ранний доступ в обмен на участие в опытной эксплуатации вашего продукта.

Вредный совет №6

Архитектура интернет-магазина не отличается от маркетплейса

Для покупателя ваша витрина с товарами мерчантов и вашими товарами может быть единой. Но для полноценной работы поставщиков маркетплейса понадобится ряд дополнительных функциональностей:

• модуль регистрации и авторизации — здесь поставщики начинают свою работу с заключения договора
• модуль управления данными и ролями — настройка прав пользователей поставщиков
• модуль управления товарами/услугами — на этом месте может быть полноценная PIM-система (Product Information Management) со своим API и возможностью управления ценами и рекламными активностями
• модуль социального взаимодействия — просмотр отзывов клиентов с возможностью предоставления им обратной связи
• модуль аналитики — вся отчётность, необходимая поставщику и маркетплейсу
• модуль нотификации — уведомления поставщикам по заданным событиям
• модуль оплаты — то, ради чего поставщики идут на маркетплейс

Вы сами решаете, что войдёт в ваш MVP, но в большинстве развитых маркетплейсов реализованы все перечисленные модули.

Вредный совет №7

Подробная спецификация требований заменяет наличие опыта у команды разработки

Этот вредный совет вытекает из предыдущего. Подробное описание требований для ВСЕГО маркетплейса может занять несколько месяцев работы аналитиков. Разработка по этим требованиям займёт годы. Есть ли у вас сколько времени до начала работы вашего маркетплейса? Сомневаюсь. Поэтому придется «есть слона по частям», то есть реализовывать не весь функционал сразу. Вероятность того, что опытный разработчик будет действовать с оглядкой на целевое решение, которое в общем случае тоже изменяется (в том числе и с участием разработчика), намного выше. Именно поэтому вам (и нам) нужны лучшие из лучших. Пишет «МаркетМедиа»