Константин Логинов, управляющий директор BabySecret.ru: качественный сервис стимулирует рост продаж

Константин Логинов, управляющий директор компании BabySecret.ru
 

— Константин, на бизнес-форуме Online Retail Russia ваш магазин стал победителем в номинации «Лучший проект года в онлайн-ритейле» за лучшее нестандартное решение в области кадров, маркетинга, логистики, взаимоотношений с покупателями. Что это за нестандартные решения?

— В интернет-магазине BabySecret.ru все нестандартно — от программной части до клиентского сервиса, потому что мы не используем существующие на рынке технологии, а делаем все своими руками, просто потому, что у нас другие «особые» потребности и под них еще не существует технологий, поэтому мы создаем их сами. К примеру, наша CRM-система. Мы соединили в ней и интернет-магазин, и call-центр, и теперь менеджер, работающий с клиентом, может посмотреть историю и по звонкам, и по заказам с сайта, и то, по каким поисковым запросам человек приходил на сайт, и что он покупал раньше, сколько раз откладывал покупку, если такое случалось и т.д. И все это можно сделать за одну минуту.

То же самое и с внутренней системой учета. У нас автоматизирована работа интернет-магазина с 1С, с прайс-листами и складами всех поставщиков. Теперь менеджеру, чтобы проверить наличие товара на различных складах и сравнить его стоимость у разных поставщиков, достаточно один раз кликнуть мышкой. И уже во второй раз кликнуть для того, чтобы отправить заказ в 1С в той форме, в которой он там нужен. Это удобно менеджеру, это удобно логистам, которые получают заказ тоже за считанные минуты. Представляете, с какой эффективностью мы можем работать?!

Когда я в первый раз рассказал программистам об идее такого сервиса, они сказали, что я ненормальный и система работать не сможет, потому что у них нет алгоритма, и такое невозможно в принципе. А сейчас система не только существует, но и работает на таких скоростях, что мы можем принимать заказы каждую секунду. Все синхронизировано и работает без ошибок.

При этом у нас нет собственного склада, мы отгружаем заказы со склада поставщиков и ежедневно управляем товаром на 5 млн. руб. И это только начало – у наших штатных программистов работы на три года вперед!

К нашим нестандартным решениям можно отнести и работу с товарными остатками. Мы создали робота-анализатора, который сразу по нескольким десяткам параметров выдает результаты о наличии или отсутствии товара в режиме онлайн. Почему это важно? Представьте, у вас 100 человек в call-центре сняли трубки, произнесли «автокресло», и в ту же минуту продали 10 автокресел. Как узнать о том, что этот товар заказали, и он уже зарезервирован, если через несколько минут позвонят еще 100 человек с тем же запросом? У нас это возможно.

Современный call-центр, менеджеры-консультанты
 

— Но для этого должна быть очень тесная работа с поставщиками. Как вы находите взаимопонимание с ними?

— Это очень важная тема. Потому что поставщики жили без нас долго и проживут еще столько же, и специфику работы интернет-магазина часто не понимают, потому как привыкли мыслить сезонными коллекциями, а нам и отгрузки надо по-другому делать, и статистику о наличии товара чаще предоставлять, и специалисты у них в штате должны появляться другие, когда они начинают работать с такими интернет-магазинами, как наш. Мы все это объясняем, показываем, рассказываем — и в конце концов находим понимание. Сейчас у нас несколько форматов для поставщиков — одни обновляют информацию о товаре каждые 5 минут, другие — раз в сутки, третьи — раз в месяц. Конечно, нам помогает и то, что BabySecret.ru — это комфортный партнер, потому что никогда не просит скидок и не пользуется своим доминирующим положением. А когда есть такое отношение, то люди не хотят портить отношения, и взаимопонимание находится.

— А как вы строите отношения с покупателями?

— Система со стороны клиента устроена также легко, как для менеджера — покупатель может сделать заказ не только из карточки товара, но практически из любого места сайта. Если клиент постоянный, то система автоматически распознает его и сразу же пересчитывает стоимость покупки с учетом скидки, и ему не надо ничего вводить повторно. Если клиент новый, то в систему автоматически встроен звонок от менеджера, чтобы мы смогли наладить отношения. Как только клиент оформляет заказ, у него сразу же появляется персональный менеджер, и в личном кабинете он видит все его контакты — телефон, электронную почту, skype, icq, его имя и реальную фотографию, чтобы в любой момент можно было связаться разными способами. После первой же покупки и разговора с менеджером о предпочтениях и возрасте детей подключается таймер, в который встроены автоматические напоминания о том, какие товары по возрасту подходят ребенку.

Более того, в карточке товара каждая модель не только сопровождается описанием и характеристиками, мы собираем настоящий паззл из фотографий особо важных деталей и показываем, как товар будет выглядеть дома или на природе. Это делается для того, чтобы мама могла представить, как шкаф или кроватка впишутся в интерьер ее дома, и понять, какие технические достоинства есть именно у этой модели, потому что далеко не всегда все это можно увидеть на одной фотографии. В карточке товара мама сразу может увидеть, как выглядит коляска в собранном виде, и посмотреть специальный видео-обзор. Это титанический труд для тех, кто готовит описания, но пользователю, который не имеет возможности своими руками пощупать достаточно дорогие вещи, намного легче принять решение о покупке, имея перед глазами такое описание. Могу сказать, что карточка товара – это наша гордость, такого подхода в принципе больше ни у кого нет. Мы ее разрабатывали 8 месяцев, 100 раз раскладывали и складывали, чтобы она стала максимально удобной, и наконец, довели до совершенства.

Такой же простой мы сделали и систему оплаты. Мама открывает карточку товара, кликает «купить и оплатить банковской картой» и, по сути, оказывается уже внутри банка, где полностью сформирована ее корзина и где ее данные тоже есть, ей не приходится, как это часто бывает в других магазинах, вводить их повторно. Страница с оплатой брендирована и содержит данные нашего магазина, а не информацию о банке-партнере, это важно для уверенности покупателя. А если бы вы знали, чего нам стоило перенести в банк корзину?! Это было из области фантастики, от нас потребовалась все сила дипломатического искусства, чтобы убедить банк пойти нам навстречу. Зато в результате мы добились того, что мамочка, совершая оплату, понимает, за что она платит, видит весь состав корзины, и понимает, что платит именно Babysecret.ru.

Помимо этого, я сделал так, чтобы заказ можно было принимать только по одному номеру телефона. Если мама не хочет оставлять свою почту или фамилию — не надо. При этом у каждого клиента есть личный кабинет, пароль, логин и гарантия безопасности его личных данных.

И еще одна опция в нашем уникальном сервисе — при оформлении покупки мы не списываем деньги с карточки клиента, мы только блокируем их, а списание происходит исключительно после доставки заказа. Это повышает лояльность и доверие к магазину в несколько раз. Полтора года назад начали предоставлять кредит на покупки, и этот сервис тоже сделан так, чтобы им можно было воспользоваться с максимальной легкостью.

Идею продажи в кредит мы несколько лет обсуждали с Олегом Тиньковым и, наконец, реализовали. Сейчас это сервис, встроенный в сайт, где мама сама может управлять кредитом — сроками и размером первоначального взноса. Определившись с ними, она вводит номер паспорта, и мы сразу же видим всю ее кредитную историю. Одобрение на выдачу кредита банк выдает в течение нескольких минут, у нас в 90% случаев решение положительное. На следующий день к клиенту приезжает экспедитор, они подписывают договор на одном листе, и он забирает ксерокопию паспорта. Все. Но представляете, сколько деталей нужно было собрать в системе, чтобы она заработала?!

Через год мы поняли, что сервис успешный, и увеличили льготный период кредитования до 45 дней. То есть мы прилагаем все усилия, чтобы сделать наши не самые дешевые товары доступными, чтобы ребенок с первых же дней жизни рос в качественно другом измерении.

Для постоянных покупателей у нас есть «Клуб эксклюзивных распродаж» — аналог купонных сайтов, это известная бизнес-модель, но мы единственные, кто смог реализовать ее в работе с крупногабаритными товарами. И мы смогли это сделать, потому что, работая с 80-ю складами, видим, где и на что мы можем снизить цену для потребителя.

У нас есть еще и hold-лист. К примеру, 35 человек зашли на сайт и захотели купить определенную коляску, но ее не было в наличии. Мы их желания запомнили и собрали в специальный лист ожидания. Дальше все просто: когда приходит машина с товаром, то она еще не успевает разгрузиться, а мы уже нажали на одну кнопку в hold-листе, у всех 35 желающих спросили: «Готовы ли вы принять заказ?», и заказы тех, кто дал согласие, отдали на подготовку к отгрузке. Все. Товар уже продан.

— Какая же нагрузка у ваших сотрудников? Кем они должны быть, чтобы работать у вас?

— Ключевая роль в нашем отделе кадров принадлежит бизнес-тренеру, который видит все плюсы и минусы людей, и помогает им развивать все их достоинства. А в связи с тем, что нам предстоят большие перемены, систему работы с персоналом мы сейчас меняем.

Хотя подход останется прежним: «Хочешь — зарабатывай». И наши сотрудники зарабатывают — и на машины, и на квартиры. При том, что мы работаем без окладов. То есть человек приходит к нам и понимает, что у него есть такая же маленькая «фирмочка» внутри нашей компании и большое число потенциальных клиентов, которых надо превратить в реальных. Вот почему наши менеджеры дружелюбны, дисциплинированны и продают много. Замечу, что у нас сознательно сужена область профессиональных требований, но растут требования к квалификации. То есть ты отвечаешь за маленький участок, но если ты взял за него ответственность, то результат у тебя должен быть блестящим. Естественно, у нас внутри зашито много мотивационных программ, поэтому обиженным себя никто не чувствуют.

Обучение менеджеров-консультантов
 

Один из мотиваторов — место, в котором находится наш офис, для меня было важно, чтобы оно было красивым, чтобы у людей была возможность соприкоснуться и с гармонией. Офис магазина Babysecret.ru находится в центре города вблизи реки Москвы, я не случайно выбрал именно его, я сделал это, потому что считаю, что люди, работающие со мной, должны жить красиво и интересно. Человек приезжает из спального района — он на Киевском вокзале посмотрел на людей с сумками, радостных, предвкушающих отдых, прошел мимо площади Европы с флагами, оглянулся с моста Богдана Хмельницкого — какая кругом красота. Спустился в офис — а там просторные помещения, удобное рабочее место. Сел в мягкое кресло и с удовольствием начал работать. Вот так я вижу этот мир. Я бы мог организовать всю работу в промзоне — это было бы немного дешевле, не в деньгах, а морально дешевле, но я хочу поделиться радостью. Жизнь одна, и она должна пройти красиво.

Офис компании BabySecret.ru, менеджеры-консультанты
 

Здание распределительного центра
 

Помещение распределительного центра
 

• Интернет-магазин детских товаров Babysecret.ru диверсифицирует ассортимент
• Интернет-магазин детских товаров Babysecret признан лучшим проектом года в онлайн-ритейле по итогам премии Online Retail Russia Awards 2014