Лучшие магазины и худшие системы работы с клиентами. «Выбор родителей» провел новое исследование

Лучшие магазины и худшие системы работы с клиентами. «Выбор родителей» провел новое исследование

Печать E-mail
07-06-2018 08:49 | RDT-INFO.RU

Подведены итоги исследования центра «Выбор родителей», посвященного магазинам, специализирующимся на товарах для материнства и детства. Что заставит постоянных покупателей отказаться от любимого магазина в пользу другого? Что писать и каким образом отправлять рассылки, чтобы они вызывали желание прийти и купить, а не отписаться? Случится ли отток покупателей, если ценовая политика изменится не в их пользу? Ответы на эти вопросы дало больше 1 300 опытных представителей родительского сообщества.

Online магазины VS Offline

Интересно, что несмотря на загруженность современных мам и пап, большинство (*65% против 34%) предпочитает покупать одежду, игрушки, и, в принципе, любые товары для мам и детей не на online-ресурсах, а в обычных магазинах. Во многом, это объясняется тем, что ошибиться с размером на online-площадке очень легко, а вот вернуть товар обратно не всегда просто. Услуга, когда вещи, купленные в online-магазине можно примерить за отдельную плату, 65% кажется завышенной по стоимости.

Оценивая магазины с точки зрения сервиса, респонденты отметили, что для них важнее всего, чтобы продавец хорошо знал продукт (70%), большое значение имеет готовность оказать помощь, если у покупателя нет решения, а есть сомнения по поводу потенциальных приобретений, однако 50% категорически не хотят, чтобы помощь превращалась в назойливое присутствие и навязывание личного выбора. Также очень важна скорость обслуживания и улыбка.

Изменят любимому из-за хамства

Несмотря на то, что респондентами исследования регулярно являются женщины, находящиеся в декрете или отпуске по уходу за ребенком, а значит, как правило, они не имеют личного источника доходов, для 74% качество любой продукции, связанной с детьми и товарами, необходимыми в период беременности и кормления, стоит в приоритете над ценой.

Эту же тенденцию подтверждают ответы на вопрос о том, что заставит покупателей отказаться от любимого магазина. 83% сделают это, если качество товаров ухудшится, или изменится и уменьшится их ассортимент, а повышение ценовой политики повлияет на отток гораздо меньшего числа покупателей. 47% выберут другой магазин, если столкнутся с хамством персонала, и, конечно, для родителей всегда будет иметь большое значение месторасположение. 30% всегда придут в магазин, находящийся в территориальной доступности.

Розыгрыш не пройдет

Отвечая на вопрос о том, какие бонусные программы больше всего стимулируют покупателей к совершению повторных покупок, 67% назвали распродажи, 60% — акции «Два товара по цене одного», 53% нравится накапливать бонусы на картах лояльности, 39% - получать скидки на последующие товары, приобретенные в день покупки. К неэффективным методам работы с покупателем можно отнести розыгрыши товаров (9%) и скидочных предложений (3%).

Отдельного внимания заслуживает тема электронных рассылок. 54% респондентов предпочитают получать ее по электронной почте, 37% — с помощью sms-сообщений, 29% — WhatsApp или Viber, 9% — в виде печатного каталога по почте. Только 13% категорически не желают получать никакой информации.

В содержании рассылок большинство опрошенных хотели бы видеть информацию о скидках и распродажах. 43% предпочитают формат персональных предложений, 23% не отказались бы узнавать о новинках.

Список магазинов, ставших лидерами родительского голосования, будет оглашен на круглом столе экспертно-просветительского центра «Выбор родителей» в июле. Всего респондентами данного исследования выступило больше 1 300 будущих и состоявшихся мам, среди которых опытных родителей больше — у 57% есть один ребенок, а у 24% — двое детей.

*В исследовании была предусмотрена возможность нескольких вариантов ответов на один вопрос, этим обусловлено процентное соотношение ответов. / RDT-info.ru

Просмотров: 317
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2018 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров
Детские товары оптом. Производители детских товаров. Детские товары оптом от производителя. Продать детские товары. Закупка детских товаров. Поставщики детских товаров. Детские товары бизнес. Торговля детскими товарами.

Рейтинг@Mail.ru