«Кораблик» отказался от услуг сторонних контакт-центров и запустил собственный

Печать E-mail
10-09-2019 08:45 | RDT-INFO.RU

Ежедневно в контакт-центр сети магазинов «Кораблик» поступает более 500 обращений. Средняя продолжительность разговора с клиентом составляет около 3-х минут

15993 1

Зачастую первое впечатление потенциального клиента о компании складывается именно после общения с оператором контакт-центра – это один из самых важных форматов коммуникации между клиентом и организацией. Кроме того, кол-центр может и должен быть одним из каналов продаж, а также инструментом формирования имиджа компании. О решении отказаться от услуг на аутсорсе и организовать собственный, профессиональный контакт-центр, рассказал руководитель отдела клиентского сервиса сети детских магазинов «Кораблик» Роман Куркин.

— Роман, расскажите нашим читателям о «Кораблике» и почему вы решили отказаться от услуг сторонних кол-центров?

— На сегодняшний день наша сеть магазинов охватывает более 550 городов России, предлагая товары для будущих мам и детей до 7 лет. По статистике, ежегодно, в розничных магазинах «Кораблика» совершают покупки более 35 миллионов человек, а через интернет и приложение – более 38 миллионов. Мы очень уважаем наших покупателей и внимательно относимся к качеству обслуживания, а также ценим обратную связь.

Ежедневно в контакт-центр поступает более 500 обращений по совершенно разным темам: от вопроса про материалы, из которых изготовлена детская игрушка, до уточнения времени доставки интернет-заказа.

Наш опыт показал, что операторы аутсорсинговых компаний не эффективны: они недостаточно хорошо знают и понимают продукт, не заинтересованы в продажах и привлечении клиентов, и, соответственно, не всегда могут оказать клиенту поддержку надлежащего уровня. Поэтому, для улучшения качества обслуживания клиентов, мы решили запустить собственный контакт-центр.

Наши операторы смогут консультировать потенциальных покупателей и клиентов по их обращениям, а также предоставлять самую актуальную информацию по новинкам ассортимента, текущим акциям и бонусной программе. Соответственно, степень лояльности клиентов будет повышаться, что, в итоге, будет приносить компании дополнительный товарооборот.

— Как будет работать ваш контакт-центр? Сколько сотрудников? Как планируете обучать и оценивать качество работы?

— Мы решили, что он должен находиться непосредственно в центральном офисе «Кораблика». На данный момент у нас активно работают шесть сотрудников на первой линии поддержки – они занимаются обработкой входящих звонков, и 3 сотрудника на второй линии – они обрабатывают письменные обращения и претензии. Кол-центр на входящие звонки будет работать ежедневно с 9 утра до 9 вечера, а сотрудники второй линии поддержки – по будням с 9 до 19. В среднем один оператор обрабатывает в день до 150 обращений. На данный момент, связь с нашим КЦ осуществляется по телефону горячей линии и через форму обратной связи, в ближайшее время мы также планируем подключить онлайн-чат на сайте. Кроме того, мы обсуждаем с разработчиками возможность внедрения чата в наше мобильное приложение.

Что же касается обучения, первичное проходит с тренинг-менеджерами, где операторы разбирают, как общаться с клиентами в зависимости от ситуации, а после сотрудники контакт-центра самостоятельно изучают всю актуальную информацию по линейкам товаров, акциям, программам лояльности и т.д. с помощью специального внутреннего корпоративного портала. По итогам обучения, операторов проверяют с помощью чек-листа, где прописаны основные стандарты работы с клиентами, от результатов этой проверки зависит также мотивация сотрудников и их заработная плата.

— Какие будут основные правила для операторов, чтобы обеспечить максимальный комфорт клиента?

—- В первую очередь, мы для себя определили, что время ожидания ответа в 80% случаях не должно превышать 40 секунд. Оператор обязан быть доброжелательным, отзывчивым и располагать к себе. В случае, если вопрос требует привлечения специалистов, сотрудник контакт-центра фиксирует обращение и возвращается с ответом позже. Средняя продолжительность разговора с клиентом – около 3-х минут. Чаще всего в контакт-центр обращаются по вопросам заказа через интернет-магазин, программе лояльности и уточняют дополнительную информацию по товарам.

Еженедельно мы будем выборочно проверять записи разговоров, качество обслуживания и уровень знаний сотрудников.

— Как, на ваш взгляд, работа собственного контакт-центра скажется на развитии «Кораблика»?

— Запуск собственного КЦ позволит нам обеспечивать своевременную и качественную поддержку как уже существующих клиентов, так и потенциальных покупателей. Соответственно, это будет напрямую влиять на формирование имиджа «Кораблика», как лояльного и отзывчивого бренда.

Кроме того, получая достоверную обратную связь, мы сможем оперативно внедрять новые процессы в компании, направленные на улучшение качества обслуживания. Например, к нам не так давно обратился клиент с вопросом о возможности доставке конкретного товара в магазин, где в ассортименте его не было. Мы решили реализовать опцию доставки товаров в магазины, удобные для наших покупателей, вне зависимости от того, представлены ли там эти позиции. Применение бонусных баллов при покупке через интернет-магазин тоже было реализовано после обращения клиента. Одним словом, мы внимательно прислушиваемся к пожеланиям и предложениям, которые к нам поступают, и стараемся оперативно на них реагировать, адаптируем процессы в компании, внедряем новые технологии. В общем, делать всё для того, чтобы создавать максимально комфортные для клиента условия.

Кораблик – одна из крупнейших розничных сетей, предлагающая широкий выбор товаров для будущих мам и детей на протяжении уже 20 лет. Для удобства современных родителей в 2012 году был запущен интернет-магазин. Публикует Retailer.ru

Выбор редактора:

Просмотров: 892
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

  • 29/05

    «Дочки-Сыночки»: «Кризис сделал нас сильнее»

    Сеть «Дочки-Сыночки» скоро вновь откроет все свои магазины. В последние два месяца ритейлеру пришлось срочно урезать расходы на 40%, сокращать штат, договариваться с арендаторами о снижении аренды и очень быстро запускать курьерскую доставку. О том, как ситуация с коронавирусом отразилась на компании и благодаря чему она рассчитывает вдвое вырасти в ближайшие 3 года, рассказали Владимир Бондяшов, акционер сети «Дочки-Сыночки», и Егор Ланько, заместитель генерального директора по стратегическому развитию.

  • 27/05

    Директор студии «Паровоз» Антон Сметанкин: «До мультипликаторов кризис дойдет через несколько месяцев»

    Каковы перспективы индустрии анимационного кино в России в кризисный период, в каком возрасте стоит начинать показывать мультфильмы детям и почему в стране не появляется работ уровня прошлогоднего «Клауса», рассказывает генеральный директор «Паровоза» Антон Сметанкин.

  • 14/05

    «Мы никого не уволили в кризис», — Ольга Тесля, сооснователь компании «Олант»

    «Олант» появился в 1995 году как дистрибьютор детских товаров, в 2005 супруги открыли первый розничный и интернет-магазин. За 25 лет своего существования «Олант» пережил несколько кризисов. Ольга Тесля, сооснователь и генеральный директор компании «Олант» рассказала о том, как устроен бизнес детских товаров, в каком состоянии компания подошла к пандемии коронавируса и что предпринимает для того, чтобы остаться на плаву, не уволив ни одного сотрудника.

  • 07/05

    Лицензионные торты и пирожные: как производителям выйти из тени?

    Долгое время мелкие производители кондитерских изделий не могли добиться внимания правообладателей. Небольшие партии продукции, которые они, как правило, выпускают, не интересовали лицензиаров, и прямые обращения за лицензией крупные правообладатели почти всегда отклоняли. Создатели компании Sweet Club взяли на себя переговоры с правообладателями, и сегодня в их портфеле 285 лицензий, с которыми могут работать даже самые маленькие производства. За лицензиями на торты и пирожные предприниматели приходят именно к ним, а не к самим владельцам брендов. С помощью Sweet Club можно получить разрешение на работу с заветными «Смешариками» или «Ми-Ми-мишками» и, наконец, выйти из тени. О том, как работает лицензионная схема, выстроенная компанией Sweet Club, рассказал Илья Артамонов, директор по продукту.

  • 30/04

    Ксения Травина, директор по развитию «Аль Пако»: «Делаем тактильные пазлы и трогательные лабиринты»

    За год работы донскому производителю товаров для детей «Аль Пако» из Донецка удалось распространить свою продукцию в России и выйти на зарубежные рынки. «Аль Пако» разрабатывает и продает развивающие настольные игры, головоломки, тактильные пазлы и книги-игрушки. Директор по развитию ООО «Аль Пако» Ксения Травина заявляет, что в этом году компания планирует увеличить количество выпускаемой продукции почти в два раза.

  • 24/04

    Ирина Седова, NPD: «После снятия карантина можно ожидать всплеска продаж эмоционально заряженных товаров»

    О том, что еще ждет рынок лицензионных игрушек, рассказала Ирина Седова, аналитик компании NPD. Несмотря на то, что лицензионные игрушки во время карантина – не самый очевидный выбор для родителя, отложенный спрос приведет к росту продаж сразу после окончания карантина, считает Ирина Седова. При этом резко вырастет популярность брендов из мультсериалов и компьютерных игр, уверена эксперт.

  • 23/04

    Руководитель студии пошива детской одежды о выживании в изоляции: «Начали выпускать маски ради зарплаты работникам»

    «Самоизоляционные», а по сути карантинные меры, введенные для борьбы с коронавирусом, стали ударом для предприятий малого и среднего бизнеса. Одни полностью остановили работу, другие переквалифицировались на доставку и режим онлайн, третьи начали шить самый востребованный сегодня товар – медицинские маски. Журналисты обсудили тему с одним из представителей этой сферы – индивидуальным предпринимателем из Омска, руководителем студии пошива детской одежды «Стильный заяц» Марией Кутузовой в формате Public Talk.

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image
Перейти: Каталог брендов

Обзор новинок

News image14/05 | ООО РОКСИ
ROXY-KIDS представил многоразовые защитные маски для лица
News image07/05 | ООО БЫТПЛАСТ
Новое сиденье для купания Kidfinity в помощь мамам и папам
News image06/05 | ООО БЫТПЛАСТ
«Бытпласт» выпустил нескользящие накладки на унитаз Kidfinity
News image29/04 | ДЕСЯТОЕ КОРОЛЕВСТВО
«Десятое королевство» выпустило новые детские пазлы с героями мультфильмов Disney
News image23/04 | ООО РОКСИ
Набор антисептиков от Roxy-Kids – новинка апреля
News image21/04 | ДЕСЯТОЕ КОРОЛЕВСТВО
«Игры в табакерке» – серия компактных настольных игр от «Десятого королевства»
News image17/04 | ООО Смарт
«Смарт» представляет новую коллекцию наклеек Panini L.O.L. Surprise
News image03/04 | ООО Бейби-Трейд
Бренд ZerO-99 презентовал новинку линейки эко-товаров для всей семьи — «Набор кормящей мамы»
News image23/03 | ООО ЗВЕЗДА
Компания «Звезда» представила две новинки сборных моделей: истребитель танков и пассажирский авиалайнер
RSS|рассылка на e-mail|разместить
Перейти: Новинки
  • Новые комментарии
  • Популярные
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2020 RDT-INFO.RU - Кто есть кто на рынке детских товаров
Интервью с представителями рынка детских товаров, статьи о компаниях, фотографии лиц и персон, справочник в формате кто есть кто.

Рейтинг@Mail.ru