Лидеры онлайн-ритейла обозначили новые потребительские тренды и перспективы развития

15-06-2016 12:33 | RDT-INFO.RU

Особенности российского рынка e-commerce в текущей экономической ситуации обсудили в рамках конференции, организованной в рамках «Недели российского ритейла» Франко-российской торгово-промышленной палатой (CCI France Russie).

Артем Соколов, исполнительный директор АКИТ, рассказал о перспективах развития отрасли и факторах-барьерах: «При том, что традиционная торговля просела на 10%, интернет показал прирост в размере 7%. Прогноз на 2016 год — объем рынка составит 850 млрд рублей ... Сложился тренд на рост доли мобильных гаджетов для того, чтобы выбирать, сравнивать и покупать товары в интернете, — уже сейчас на них приходится четверть покупок… Еще одна тенденция — это рост доли регионов в зарубежных интернет-покупках, хотя сейчас еще 46% приходится на Москву, а 11% на Санкт-Петербург, но доля регионов постоянно растет… Для мелких интернет-магазинов одной из ключевых проблем являются высокие ставки эквайринга, 3,5% с каждой транзакции, что приводит к уходу мелких магазинов в кэш и непрозрачности бизнеса. Проблемой для всех российских онлайн-ритейлеров являются «неконкурентные» условия между ними и зарубежными магазинами, поставляющими товар из-за рубежа, — так, именно различное регулирование дает разницу в 30% в конечной стоимости. На G20 был принят подход о введении НДС со всех товарных поставок для поддержания равной конкуренции на рынках, и это может быть решением для России».

«Онлайн и офлайн стали дорогой с двусторонним движением»

Дмитрий Швецов из Nielsen на данных статистики обозначил место России в мире в области интернет-торговли, а также обрисовал те изменения, которые наблюдает его компания: «Что касается будущего, то мы видим рост, но при этом замечаем больше барьеров, чем драйверов развития интернет-торговли в России. К этим тормозящим факторам относятся: беспокойство покупателей по поводу качества и гарантий при покупке в интернете, уровень проникновения интернета по всей стране и в целом консервативность покупателей…. Что касается поведения покупателей, то сейчас они переключаются с одного канала на другой, при том, что остаются в общем информационном поле. Онлайн и офлайн стали дорогой с двусторонним движением: сейчас мы наблюдаем тенденцию, когда люди ищут в интернете, собирают купоны, а потом идут и покупают в магазине, а еще недавно мы говорили о прямо противоположном тренде».

Вардан Гаспарян из Deloitte представил свое видение трендов: «Современный покупатель информирован, подключен, легко меняет каналы продаж и нелоялен к бренду. Он больше доверяет своему мобильному устройству, чем самому лучшему обученному консультанту в магазине. Покупатель хочет заказать там, где ему удобно, и получить там, где он хочет…. Нет отдельного онлайн-канала общения с покупателем, в целом нет разных каналов, а есть взаимосвязанная паутина!»

Маттьё Аллуэн из Savoye, Сергей Малышев из «Почты России» и Татьяна Любимова из DHL eCommerce рассказали на примере своих компаний, как они решают эту задачу, что покупатель хочет получить товар как можно быстрее и так, как ему удобно. В частности, Маттье Аллуэн рассказал о специальном оборудовании для e-commerce, которое позволяет выстроить систему на принципах «скорость-модульность-гибкость».

Роман Деккер из Schneider Group рассказал о выходе малых и средних иностранных производителей на российский рынок, как можно выйти без регистрации компании и о преимуществах по сравнению с крупным ритейлом.

«Акции в интернет-магазинах должны быть "глупыми" и простыми»

Игорь Гусев, генеральный директор La Redoute, рассказал о тех шагах, которые позволили ему вывести компанию из состояния «дойной коровы» и добиться роста продаж в размере 15% по выручке: «3 составляющие успеха — это справедливые цены, клиентоориентированность и повышение эффективности бизнеса. Генеральный директор должен быть «сторожевым псом ценовой стратегии», цены не должны определяться исходя из желаемой маржи. Раз в 2 недели мы обсуждаем прослушанные записи звонков клиентов и думаем над тем, что улучшить. А еще акции должны быть «глупыми» и простыми: никаких приписок мелким шрифтом, никаких особых условий… а просто скидка 50% на весь ассортимент».

Андрей Кленин, генеральный директор Wikimart, финансово мотивирует интернет-магазины работать над оборачиваемостью товаров: «Если интернет-магазин смог обеспечить оборот товара в срок до 14 дней, то он нам ничего не платит, если до 30 дней — то платит, а уже после 30 дней мы побуждаем их к распродажам или к вывозу».

Марк Завадский, директор по развитию бизнеса Alibaba, раскрыл дальнейшие планы: «Наша аудитория готова покупать у нас не китайские товары, мы будем двигаться в этом направлении и верим, что сможем изменить имидж в глазах покупателей. Мы ждем облегчения условий вывоза товаров в формате B2C из России, и тогда мы расширим возможности для российских товаров на нашей площадке».

Сергей Федоринов, генеральный директор «Юлмарта», рассказал о новой стратегии компании по развитию ПЦИЗов: «ПЦИЗ — это «пригородный центр исполнения заказов». Уже запустили в Пулково под Санкт-Петербургом, сейчас еще строим несколько. Инвестиции в ПЦИЗ на Пискаревском проспекте составят 2,1 млрд рублей, в ПЦИЗ в Мытищах — 2,8 млрд рублей, оба объекта должны быть сданы до конца лета. Также строим один региональный распределительный ЦИЗ в Санкт-Петербурге на Софийской улице: инвестиции составят 3,8 млрд рублей, планируется на 2018 год… Когда запускали эти новые стройки, еще не было данных по эффективности первого объекта. Можно сказать, что «с видением наголо» зашли на проект, но при этом имели хорошо структурированное и четкое видение того, что должно быть в конце. Сейчас уже есть результаты работы первого ПЦИЗ Пулково: количество посетителей 2500-3000 в сутки, приходят обычно по двое, покупают не только то, за чем пришли. Этот ПЦИЗ обрабатывает 5000 заказов за сутки, с учетом не только «в окно», но и «в доставку» и «на аутпосты». Предпосылки были следующие – это расширяющийся ассортимент в сторону промтоварных категорий, необходимость консолидированного ХАБа в СЗФО, а также 2 факта о покупателях: более 50% предпочитают забирать товар самостоятельно и то, что сейчас человеку необходимо сочетание онлайн- и офлайн-информации… ПЦИЗы это не только центры покупок, но и центры компетенций, красивые интерьеры, игровые зоны, поэтому мы предусматриваем места для партнеров из других областей».

Александр Магомедов, коммерческий директор Яндекс.Деньги, дал «советы» с точки зрения проведения платежей. В частности, к причинам, понижающим конверсию, он отнес то, что покупатель «не увидел знаковых логотипов способов оплаты, страница не показалась надежной, или просто неудобно. Должна быть простая форма заказа». По его мнению, скидки и бесплатная доставка — самые популярные причины спонтанных покупок. Спикер также отметил оживление рынка покупок в кредит.

Даниил Баркалов, генеральный директор Lamoda Marketplace, рассказал об особенностях их сегмента интернет-торговли: «Мы базируемся на собственной системе логистики, колл-центров, мы 60% заказов доставляем сами, даже без партнеров, на собственных машинках и своими сотрудниками. В нашем сегменте главную роль играет контакт с клиентом, а также приближение к уровню сервиса офлайна. Это мы достигаем примерками, в частности. Но по сравнению с офлайном покупатель нашего онлайн-магазина имеет значительно больший ассортимент, при, повторюсь, сервисе на уровне офлайна».

Владас Майминас, директор по e-commerce Rendez-vous, обозначил будущую цель персонализации и знания своего клиента: «Персонализация возможна до такой степени, что клиент заказывает один ботинок, а мы привозим ему еще и другой, так как считаем, что он ему больше подойдет».

Елена Брагагнолло из Kiabi охарактеризовала результат первого года работы онлайн магазина в России: «Сейчас у нас 12 магазинов, а в онлайн вышли в июне прошлого года. Первые результаты по итогам первого года: сказать, что мы довольны, это не сказать ничего, мы выполнили и перевыполнили показатели».

«Омниканальность скоро уйдет в прошлое»

«Технологии эволюционируют семимильными шагами» — под таким лозунгом, озвученным Тьерри Сельреном, генеральным директором Buzzfactory и президентом French Tech Moscow, прошел круглый стол, посвященный инновациям. В круглом столе приняли участие французские стартапы и директора по электронной торговле крупнейших ритейлеров — члены международной сети French Tech, партнером которой является CCI France Russie.

Венсан Лютен, директор по электронной торговле «Спортмастер»: «Последние два года наши покупатели стали больше уделять внимание онлайн-консультациям … Раньше в магазинах были ценники, было важно правильное размещение на полке, а теперь необходимо правильно формулировать контент для интернет-пользователя: чтобы из описания на экране гаджета он мог понять, отвечает ли продукт его ожиданиям…».

Арно Труссе, основатель компании RILOS, подчеркнул стремление покупателя к свободе, которая выражается в требованиях максимального удобства и различных типах магазинов и торговли.

Эмин Алиев, генеральный директор Criteo Russia, обозначил 3 тренда до 2026 года. «Первое: разные поколения шопятся по-разному, и поколение Z меняет то, как будет выглядеть магазин будущего. Будет Instagram, чтобы показать товар, и мессенджер — для обсуждений и оплаты. Второе: омниканальность скоро уйдет в прошлое, уйдут в прошлое разные целевые показатели для разных форматов торговли, всё сольется воедино. И третье, теперь есть «крендель» продаж, и надо склеивать эти разные точки входа».

Константин Синюшин, инвестор и сооснователь венчурной компании The Untitled, специализирующейся на инвестициях в стартапы, отметил новый тренд, который имеет место по его наблюдениям: растет количество людей, которые не хотят ничего выбирать. Пишет Франко-российская торгово-промышленная палата (CCI France Russie)